4.2.Uit het ‘verslag feitelijke handelingen’ uit het rapport van het onaangekondigd onderzoek ter plaatse van 27 maart 2018 (het verslag) blijkt dat de AFM [eiseres] bij aanvang van haar onderzoek ter plaatse heeft verzocht toegang te geven tot systemen waarin gegevens (op elektronische wijze) zijn vastgelegd, alsmede medewerking te verlenen aan het maken van kopieën daarvan. Uit het verslag blijkt dat [naam 1], manager van [eiseres], en [naam 2], compliance medewerker van [eiseres], de toezichthouders omstreeks 9:50 uur hebben laten weten dat telefoongesprekken die met de vaste telefoontoestellen worden gevoerd, worden opgenomen en bewaard, alsook dat deze toegankelijk zijn en mogelijk in bulk kunnen worden veiliggesteld via de server van [eiseres]. Uit het verslag blijkt verder het volgende.
Om 10:13 uur heeft een medewerker van de Compliance afdeling van [de moederonderneming van eiseres] medegedeeld dat er telefoongesprekken zijn in de gevraagde periode vanaf 31 maart 2016 tot en met heden. Daarbij is de toezegging gedaan dat de telefoongesprekken beschikbaar zullen worden gesteld voor de AFM. [naam 1] is daarna om 10:19 uur door een toezichthouder medegedeeld dat de AFM alle opnames van telefoongesprekken wil meenemen, waarna [naam 3], de Chief Compliance Officer van [de moederonderneming van eiseres], om 10:26 uur telefonisch heeft bericht dat [de moederonderneming van eiseres] bereid is de telefoongesprekken beschikbaar te stellen en deze in bulk te exporteren. Om 11:27 uur heeft een toezichthouder een medewerker van [de moederonderneming van eiseres] laten weten dat hij uiterlijk om 12:00 uur duidelijkheid verwacht over de toegang tot de digitale data.
Om 12:00 uur heeft [de CEO van de moederonderneming van eiseres] de toezichthouders vervolgens telefonisch medegedeeld dat er sinds december 2017 een nieuw systeem wordt gebruikt voor het opslaan van gespreksopnamen en dat hij de toezichthouders direct een code zal toesturen die toegang geeft tot dit nieuwe systeem. [de CEO van de moederonderneming van eiseres] heeft daarbij te kennen gegeven dat later die middag toegang zal worden verschaft tot het systeem dat tot december 2017 in gebruik is geweest.
Om 12:41 uur hebben de toezichthouders aan de hand van de door [naam 1] getoonde functionaliteit vastgesteld dat de door [eiseres] bewaarde telefoongesprekken lokaal alleen per individueel gesprek kunnen worden gedownload. Omdat het stuk voor stuk downloaden van de individuele gesprekken veel tijd in beslag neemt en gevoelig is voor fouten, hebben de toezichthouders te kennen gegeven dat de reeds om 10:26 uur toegezegde bulkkopie is vereist.
Om 13:00 uur heeft een IT-medewerker van [de moederonderneming van eiseres] telefonisch aan een toezichthouder laten weten dat hij heeft vastgesteld dat er van de eerste twee maanden na 31 maart 2016 geen opnames zijn. De beschikbare periode, vanaf 31 mei 2016 tot en met heden, is daarom twee maanden korter dan de door de AFM gevorderde periode van 24 maanden. Ook heeft de IT-medewerker medegedeeld dat hij de toezichthouders binnen 40 minuten zal informeren over de omvang van de data en dat hij denkt alle gesprekken middels een script te kunnen exporteren uit het systeem.
Om 14:30 uur heeft een Compliance Manager van [de moederonderneming van eiseres] een toezichthouder vervolgens telefonisch medegedeeld dat uitsluitend de telefoongesprekken van de laatste 30 dagen worden bewaard.
Om 14.39 uur heeft een toezichthouder een e-mailbericht van [naam 1] ontvangen. Uit het
e-mailbericht zelf blijkt dat [naam 1] dit bericht om 11:37 uur heeft ontvangen van [naam 2], die dit bericht op zijn beurt eerder die dag van [naam 3] (in cc aan [de CEO van de moederonderneming van eiseres]) heeft ontvangen. Het e-mailbericht bevat de door [de moederonderneming van eiseres] verstrekte inloggegevens voor toegang tot het systeem met logs van telefoongesprekken. De inloggegevens bieden dezelfde functionaliteit als wat geboden wordt op de computer van [naam 1], te weten toegang tot de individuele telefoongesprekken. In dit e-mailbericht wordt verder het volgende medegedeeld: “at the start date you can select any back date you want however the QueueMetrics has the calls since Sept 2017”. Ook wordt in het e-mailbericht medegedeeld: “for older calls we are in communication with the IT’s to extract the calls from server etc”.
Om 15:30 uur hebben de toezichthouders op de computer van [naam 1], in het systeem waar de telefoongesprekken worden vastgelegd, vastgesteld dat er wel telefoongesprekken beschikbaar zijn uit de periode vóór 30 dagen geleden. Er zijn onder meer gesprekken gehoord waarbij alleen de voicemail van de gebelde persoon is opgenomen, maar ook gesprekken die een langere duur hebben.
Om 15:45 uur hebben de toezichthouders in het bijzijn van [naam 1] en [de CEO van de moederonderneming van eiseres] (telefonisch) nogmaals de medewerking gevorderd. [de CEO van de moederonderneming van eiseres] heeft daarbij medegedeeld dat [eiseres] alle beschikbare telefoongesprekken zal verstrekken, maar dat zij niet beschikt over gesprekken van langer dan 30 dagen geleden.
Om 16:05 uur heeft de gemachtigde van [eiseres] mr. E.N. Nordmann (Nordmann) de toezichthouders telefonisch medegedeeld dat de telefoongesprekken alleen en uitsluitend over de periode tot 30 dagen worden bewaard en dat verder alleen gesprekken worden bewaard die ‘geflagged’ zijn omdat verwacht wordt dat hier mogelijk nog klanten op terug willen komen in het kader van een klacht of iets dergelijks.
Om 16.45 uur hebben de toezichthouders contact opgenomen met Nordmann om te spreken over de inconsistentie tussen haar verklaring en de vaststellingen van de toezichthouders. De gemachtigde heeft daarop nogmaals verklaard dat het systeem - gezien de omvang van de telefoongesprekken - dusdanig is ingericht dat iedere maand de opgenomen telefoongesprekken na een maand worden gewist, behoudens de gesprekken die ‘geflagged’ zijn. Uitsluitend de ‘geflaggede’ telefoongesprekken worden volgens haar bewaard door [eiseres]. Nordmann is er daarbij op gewezen dat dit een ander beeld geeft dan wat de toezichthouders hebben waargenomen, nu ook opnames van een ontvangende voicemail zijn gehoord die ouder zijn dan 30 dagen.
Om 16:50 uur zijn, omdat inmiddels werd getwijfeld of de opnames in bulk zouden worden aangeleverd, vier extra toezichthouders bij [eiseres] gearriveerd om te assisteren bij het downloaden van alle individuele telefoongesprekken.
Om 17:07 uur hebben de toezichthouders bij de aanvang van het handmatig kopiëren van de telefoongesprekken vastgesteld dat het systeem van [eiseres] niet langer beschikbaar is, waardoor het handmatig kopiëren niet meer mogelijk is.
Om 17:20 uur heeft Nordmann de toezichthouders bericht dat [eiseres] wil meewerken aan het onderzoek van de AFM, maar dat het systeem momenteel niet beschikbaar is, mogelijk vanwege de grote bulk aan informatie die verwerkt wordt ten behoeve van de vordering van de AFM.
Tot het verstrekken van opnames van de telefoongesprekken aan de AFM is het op 27 maart 2018 niet gekomen.
Om 18:20 uur heeft de AFM per e-mail het dwangsombesluit aan [eiseres] toegezonden.
[eiseres] heeft binnen de begunstigingstermijn 11.234 opnames van telefoongesprekken aan de AFM ter beschikking gesteld. Het betreffen 11.114 telefoongesprekken die zijn gevoerd in de maand maart 2018 en 120 ‘geflaggede’ gesprekken gevoerd op drie verschillende dagen buiten de bewaartermijn van een maand (zie verder onder 9).