ECLI:NL:GHDHA:2014:893

Uitspraak

GERECHTSHOF DEN HAAG

Afdeling Civiel recht

Zaaknummer : 200.112.611/01

Zaaknummer rechtbank : 115275 \ RL EXPL 12-7510

arrest d.d. 18 maart 2014

inzake

[appellant],

wonende te [woonplaats],

appellant,

hierna te noemen: [appellant],

advocaat: mr. M.J. Meijer te Haarlem,

tegen

TUI Nederland N.V., handelend onder de naam Arke,

gevestigd te Rijswijk,

geïntimeerde,

hierna te noemen: TUI,

advocaat: mr. N.M.K. Damen te Amsterdam.

Het verloop van het geding

1.1 Voor het verloop van het geding tot aan het tussenarrest van 18 december 2012, waarin een comparitie van partijen is bevolen, verwijst het hof naar dat arrest. De comparitie van partijen heeft op 8 februari 2013 plaatsgevonden. Van die comparitie van partijen is proces-verbaal opgemaakt dat zich bij de stukken bevindt. Vervolgens heeft [appellant] bij memorie van grieven (met één productie) drie grieven tegen het bestreden vonnis geformuleerd en toegelicht. TUI heeft deze grieven bij memorie van antwoord bestreden.

1.2 Ten slotte is arrest gevraagd op het ingediende kopiedossier.

Beoordeling van het hoger beroep

Het hof gaat uit van de volgende vaststaande feiten.

Op 6 mei 2011 heeft [appellant] met zijn partner een reis geboekt naar het Eftalia Aqua Resort & Spa (hierna: het hotel) te Alanya in Turkije. De reis vond plaats van 7 mei 2011 tot 15 mei 2011. De reissom bedroeg € 1.040,-, waarop aanbiedingskortingen in mindering zijn gebracht en enkele toeslagen en kosten in meerdering zijn gebracht, waarna een reissom van € 870,- resteerde.

In de reisbrochure is met betrekking tot het hotel onder meer opgenomen: “
Goed om te weten:dit nieuwe hotel wordt geopend in zomer 2011, hierdoor zijn er nog geen officiële foto’s van het hotel beschikbaar. (…) het strand is bereikbaar via een voetgangerstunnel onder de weg”. Op de afbeeldingen van het hotel en de kamer is de tekst opgenomen: “
artists impression”.

[appellant] heeft tijdens zijn verblijf in Turkije bij de daar aanwezige reisleiding van TUI geklaagd over het hotel. Hij heeft op zondag 8 mei 2011 een andere kamer gekregen in een bijgebouw van het hotel in plaats van in het hoofdgebouw. Op een reclamatieformulier van TUI van 9 mei 2011 is vervolgens opgenomen dat door [appellant] is geklaagd over het feit dat het hotel niet overeenkomt met de foto’s die op de website van TUI (Arke) stonden. Verder behelsde de klacht dat er nog veel sporen van bouwactiviteiten te zien zijn en dat het eten tegenviel. Aan [appellant] is aangeboden te verhuizen naar een ander hotel, aan welke verhuizing kosten verbonden waren. [appellant] heeft dat aanbod afgewezen. Op 9 en 10 mei 2011 heeft hij zich per e-mail en telefonisch beklaagd bij het reisbureau in Heemstede waar hij de reis had geboekt. Blijkens een reclamatieformulier van 11 mei 2011 van TUI is aan [appellant] op die dag door de reisleiding ter plaatse opnieuw een andere kamer aangeboden, welk aanbod hij heeft geweigerd. Verder is een ander hotel “op eigen kosten” aangeboden of een vergoeding van € 50,- per persoon. [appellant] is ook met dat aanbod niet akkoord gegaan.

Op 15 mei 2011 heeft [appellant] zich per brief tot TUI gewend en klachten ingediend over het hotel en de begeleiding ter plaatse. TUI heeft bij brief van 8 juni 2011 op deze klachten gereageerd. Tussen partijen heeft nadere correspondentie plaatsgevonden waarin ook over een schikking is gesproken. Dit heeft niet tot een oplossing van het geschil geleid.

[appellant] heeft zich tot de Geschillencommissie Reizen (hierna: de Geschillencommissie) gewend. In zijn klacht is onder meer opgenomen: “
Voor het boeken hebben wij gevraagd bij het reisbureau of het hotel al officieel was geopend. Het grote openingsfeest was al wel geweest, maar we konden nog wel enige opstartproblemen ondervinden, echter zou dat niet al teveel zijn, werd ons verzekerd.”

Op 13 oktober 2011 heeft de Geschillencommissie Reizen een bindend advies gegeven naar aanleiding van een door [appellant] ingediende klacht. Deze beslissing is op 26 oktober 2011 aan [appellant] toegezonden. De Geschillencommissie heeft de klacht afgewezen en daartoe onder meer als volgt overwogen:

“Gelet op de door partijen overgelegde stukken alsmede het verhandelde ter zitting kan de commissie zich niet aan de indruk onttrekken, dat klager het merendeel van zijn klachten heeft gebaseerd op het feit dat de door hem geboekte accommodatie niet voldeed aan verwachtingen, welke in objectieve zin geen deel uitmaakten van de door hem met de reisorganisator gesloten overeenkomst. Op grond van de door de reisorganisator uitgegeven brochure, die klager kende althans kon kennen, betreft het hier een pas geopend kindvriendelijk hotel, dat op sommige gebieden nog wat aankleding behoeft. Klager was daarvan op de hoogte gesteld. De door klager betaalde prijs voor deze accommodatie is dan ook alleszins redelijk te noemen. Klager heeft dan ook gekregen, hetgeen hij in alle redelijkheid mocht verwachten. Hetgeen klager ter verdediging van zijn standpunt heeft aangevoerd kan dit niet anders maken. Bovendien worden de klachten van klager door de reisleiding ter plekke gemotiveerd bestreden. De commissie kan dan ook, partijen gehoord hebbende, het ingenomen standpunt van de reisorganisator onderschrijven. In dit verband merkt de commissie nog op, dat zij niet heeft kunnen vaststellen, dat de reisleiding ter plekke jegens klager laakbaar is tekort geschoten. Het feit,(dat, toevoeging hof)
klager teleurgesteld is over de hulp en bijstand van de reisleiding kan dan ook door de commissie geenszins worden gedeeld. Hetgeen klager blijkbaar van een reisleiding ter plekke verwacht kan in redelijkheid niet van haar worden gevergd. Dit temeer, daar aan klager alternatieven zijn geboden in de vorm van overplaatsing naar een andere accommodatie alsmede een vervroegde terugreis. Indien de door klager geschetste situatie voor hem zo onhoudbaar was als hij heeft aangegeven, had hij van deze geboden opties gebruik kunnen maken. Gelet op de omstandigheid dat de reisleiding de visie van klager geenszins kon delen, acht de commissie het begrijpelijk dat deze opties niet om niet werden aangeboden. Bovendien is klager ter plekke reeds een vergoeding aangeboden van € 100,-, zodat niet de volledige kosten, welke gemoeid waren met een verhuizing of terugreis voor zijn rekening kwamen.

De conclusie moet derhalve luiden, dat de commissie, gelet op het vorenoverwogene, van oordeel is, dat klager heeft gekregen, hetgeen hij heeft geboekt en voorts, dat klager voor zijn in objectieve zin ondervonden ongerief reeds ter plaatse een compensatie heeft aangeboden gekregen van € 50,- per persoon.

De commissie acht deze compensatie, gelet op de aard en ernst van de klachten alleszins redelijk. Naar het oordeel van de commissie heeft klager dit aanbod ten onrechte afgewezen.”

De Geschillencommissie heeft wel geoordeeld dat TUI gehouden is overeenkomstig haar aanbod € 100,- aan [appellant] te voldoen.

Op 31 oktober 2011 heeft [appellant] zich bij de Geschillencommissie beklaagd over de afhandeling van zijn klacht. De secretaris van de Geschillencommissie heeft [appellant] er op 4 november 2011 op gewezen dat hoger beroep bij de Geschillencommissie niet mogelijk is.

[appellant] heeft bij inleidende dagvaarding van 14 december 2011 gevorderd dat de rechtbank het bindend advies van de Geschillencommissie van 13 oktober 2011 zal vernietigen en TUI zal veroordelen tot betaling van € 2.610,- te vermeerderen met wettelijke rente en kosten. De rechtbank heeft deze vorderingen bij vonnis van 16 mei 2012 afgewezen. [appellant] vordert thans dat het hof het vonnis van de rechtbank vernietigt en zijn vorderingen alsnog toewijst, met veroordeling van TUI in de kosten van het geding in beide instanties.

Bij beoordeling van de grieven stelt het hof het volgende voorop. Een bindend advies kan blijkens het bepaalde in artikel 7:904 lid 1 BW worden vernietigd indien gebondenheid daaraan in verband met de inhoud of wijze van totstandkoming daarvan in de gegeven omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn. Dit criterium vraagt terughoudendheid van de rechter aan wie een bindend advies ter vernietiging wordt voorgelegd. Het gaat er immers niet om dat de rechter zijn oordeel over de zaak in de plaats stelt van het oordeel van de bindend adviseur; het gaat erom of gebondenheid aan het oordeel van de bindend adviseur naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is. Dat brengt mee dat voor vernietiging van een bindend advies slechts ruimte is indien de inhoud of de wijze van totstandkoming van het bindend advies ernstige gebreken vertoont. Voor vernietiging is geen ruimte indien de grenzen waarbinnen redelijk denkende mensen van mening kunnen verschillen, niet zijn overschreden.

Met grief 1 komt [appellant] op tegen het oordeel van de rechtbank in rechtsoverweging 7 van het bestreden vonnis dat de uitspraak van de Geschillencommissie niet anders zou zijn geweest wanneer de Geschillencommissie zou hebben onderkend dat het aanbod van de reisleiding ter plaatse inhield
hetzijeen overboeking naar een ander hotel op eigen kosten,
hetzijeen compensatie van € 50,- per persoon en niet een combinatie van beide. Het hof onderschrijft het oordeel van de rechtbank. Uit niets blijkt dat de Geschillencommissie van doorslaggevend belang heeft gevonden dat aan [appellant]
zoweleen overboeking
alseen vergoeding is aangeboden. Integendeel, reeds in het eerste deel van de overweging waarin een beoordeling van het geschil is neergelegd oordeelt de Geschillencommissie dat [appellant]
“heeft gekregen, hetgeen hij in alle redelijkheid mocht verwachten”,terwijl uit het laatste deel van de hierboven geciteerde overweging volgt dat de Geschillencommissie de enkele vergoeding van € 50,- per persoon voldoende heeft gevonden voor het
“objectief ondervonden ongerief”.Uit het oordeel is dan ook af te leiden dat de Geschillencommissie niet anders zou hebben geoordeeld wanneer in aanmerking zou zijn genomen dat sprake was van een “of-of” aanbod in voormelde zin. Het feit dat, zoals beide partijen aannemen, de Geschillencommissie van een onjuiste veronderstelling met betrekking tot het aanbod van de reisleiding ter plaatse is uitgegaan, leidt dus niet tot de conclusie dat het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat [appellant] aan die beslissing wordt gehouden. Het aanbod te bewijzen dat [appellant] annuleringskosten van € 246,- zou moeten voldoen, is dan ook niet relevant en zal worden gepasseerd.

Grief 2 komt op tegen het oordeel van de rechtbank in rechtsoverweging 9 van het bestreden vonnis dat er geen grond is om te oordelen dat de Geschillencommissie, alle omstandigheden van het geval in aanmerking genomen, in redelijkheid niet tot de gewraakte beslissing heeft kunnen komen. Ter toelichting op deze grief voert [appellant] aan dat de Geschillencommissie ten onrechte heeft geoordeeld dat hij “heeft verkregen wat hij heeft geboekt”. Met deze (toelichting op de) grief miskent [appellant] dat deze procedure niet ertoe strekt in hoger beroep volledig inhoudelijk te oordelen over het bindend advies. Ook als juist is wat [appellant] stelt, namelijk dat aan hem informatie is verstrekt (i) dat het hotel “volledig af was/niet sprake was van bouwwerkzaamheden” en (ii) dat het hotel rustig was gelegen, brengt dat niet mee dat het bindend advies zodanig ernstige gebreken vertoont dat het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat [appellant] aan dit bindend advies wordt gehouden. Zijn betoog dat hij in een verkeerde veronderstelling verkeerde over de staat van afbouw van het hotel en de ligging daarvan heeft hij immers ook ten overstaan van de Geschillencommissie naar voren kunnen brengen en blijkens zijn klacht (productie 6B bij dagvaarding) ook daadwerkelijk naar voren gebracht, zij het dat hij blijkens die klacht ervan op de hoogte was dat hij nog enige “opstartproblemen” kon ondervinden. De Geschillencommissie heeft de klacht van [appellant] vervolgens op inhoudelijke gronden verworpen. Het hof is, mede gelet op de inhoud van de brochure en de tekst bij de foto’s van oordeel dat ook wanneer juist is wat [appellant] thans stelt, niet gezegd kan worden dat de grenzen waarbinnen redelijk denkende mensen van mening kunnen verschillen, door de Geschillencommissie zijn overschreden. Het hof neemt daarbij mede in aanmerking dat [appellant] naar aanleiding van zijn klachten over de weg die langs het hotel liep direct na de eerste nacht een andere kamer heeft gekregen en vervolgens een (nadere) korting op de reissom van € 50,- per persoon, welk bedrag gelet op de totale reissom niet te verwaarlozen is. Het betoog van [appellant] dat TUI roekeloos heeft gehandeld en grove schuld heeft aan de ontstane situatie vereist een volledige toets van de klachten van [appellant] en gaat dus het bestek van dit geding te buiten. Datzelfde geldt voor zijn betoog dat een schadevergoeding als “punitive damage” moet worden opgelegd. [appellant] heeft deze betogen overigens ook onvoldoende onderbouwd. Gelet op al het bovenstaande heeft het bewijsaanbod betrekking op feiten die voor de beslissing niet relevant zijn en zal het worden gepasseerd. Grief 2 faalt.

Grief 3 komt op tegen de kostenveroordeling en faalt gelet op het bovenstaande eveneens. Dat brengt mee dat het bestreden vonnis moet worden bekrachtigd.

Bij de verwerping van de grieven past dat [appellant] wordt veroordeeld in de kosten van het hoger beroep. TUI heeft betoogd dat een volledige proceskostenveroordeling moet volgen, althans dat moet worden afgeweken van het liquidatietarief. Bij beoordeling van dat betoog wordt voorop gesteld dat het enkele feit dat een partij een wederpartij ten onrechte in rechte betrekt – hetgeen in deze zaak het geval is – wel grond geeft voor een veroordeling van de in het ongelijk gestelde partij in de proceskosten van de in het gelijk gestelde partij, maar niet voor een veroordeling in de volledige proceskosten. Het enkele feit dat een partij een procedure verliest betekent immers niet dat hij door het beginnen van die procedure onrechtmatig heeft gehandeld. Het hof onderschrijft niet het betoog van TUI dat [appellant] misbruik maakt van procesrecht door zijn vordering tot vernietiging van het bindend advies en schadevergoeding (ook) in hoger beroep aan de rechter voor te leggen. Dat recht komt [appellant] immers op grond van de wet toe. Ook wanneer een dergelijke vordering in eerste aanleg is afgewezen betekent dat niet dat het instellen van hoger beroep op dezelfde gronden onrechtmatig is en misbruik van procesrecht oplevert. Het hoger beroep heeft immers mede het karakter van een herkansing en biedt een partij ook de mogelijkheid te proberen op basis van dezelfde feiten en stellingen in hoger beroep een ander oordeel te bewerkstelligen. Het hof zal bij de proceskostenveroordeling dan ook uitgaan van het gebruikelijke liquidatietarief. Onder de proceskosten zijn begrepen de (nog te maken) nakosten (waarvoor onderstaande veroordeling een executoriale titel geeft – HR 19 maart 2010, LJN: BL1116). Ingevolge artikel 237, derde lid Rv blijft de vaststelling van de proceskosten door het hof in dit arrest beperkt tot de vóór de uitspraak gemaakte kosten.

Beslissing

Het hof:

bekrachtigt het vonnis van de rechtbank ’s-Gravenhage, sector kanon, locatie ’s-Gravenhage van 16 mei 2012;
veroordeelt [appellant] in de kosten van het geding in hoger beroep aan de zijde van TUI begroot op € 666,- aan verschotten en € 1.264,- aan salaris van de advocaat, en bepaalt dat deze bedragen binnen veertien dagen na de dag van deze uitspraak moeten zijn voldaan, bij gebreke waarvan de wettelijke rente als bedoeld in artikel 6:119 BW verschuldigd is vanaf het einde van voormelde termijn tot aan de dag der algehele voldoening;
verklaart dit arrest ten aanzien van de kostenveroordeling uitvoerbaar bij voorraad.

Dit arrest is gewezen door mrs. P.M. Verbeek, M. Flipse en J.J. van der Helm en is uitgesproken ter openbare terechtzitting van 18 maart 2014 in aanwezigheid van de griffier.