Uitspraak
RECHTBANK Rotterdam
Team handel en haven
Zaaknummer: C/10/648615 / HA ZA 22-959
Vonnis van 30 augustus 2023
in de zaak van
[eisende partij],
te Bilthoven,
eisende partij,
hierna te noemen: [eisende partij],
advocaat: mr. L.M. Dragtenstein te Amsterdam,
tegen
HAIRWORLD INSTANBUL B.V.,
te Vlaardingen,
gedaagde partij,
hierna te noemen: HWI,
advocaat: mr. A.J.F. Vokurka-Viruly te 's-Gravenhage.
1..De procedure
1.1.
Het verloop van de procedure blijkt uit:
- de dagvaarding met producties 1 t/m 19,
- de conclusie van antwoord met producties 1 t/m 11,
- de brief van 6 maart 2023 waarin een mondelinge behandeling is bepaald,
- de conclusie van antwoord met producties 1 t/m 11,
- de brief van 6 maart 2023 waarin een mondelinge behandeling is bepaald,
- het bericht van 9 juni 2023 met productie(s) van [eisende partij],
- de mondelinge behandeling van 21 juni 2023, waarvan door de griffier aantekeningen zijn gemaakt,
- de mondelinge behandeling van 21 juni 2023, waarvan door de griffier aantekeningen zijn gemaakt,
- de spreekaantekeningen van [eisende partij], met uitzondering van het niet voorgedragen deel vanaf XII op de vierde pagina t/m paragraaf 3 op de zesde pagina.
1.2.
Ten slotte is vonnis bepaald.
2..De feiten
2.1.
Op 6 januari 2020 zond HWI per e-mail aan [eisende partij] een tijdelijke offerte voor een haartransplantatie met als bijlagen richtlijnen voor de ingreep en richtlijnen na ingreep.
2.2.
Op 10 januari 2020 ondertekende [eisende partij] een behandelingsovereenkomst met HWI (verder: de behandelingsovereenkomst). Hierin kwamen zij overeen dat [eisende partij] door HWI een plastische chirurgische behandeling (haartransplantatie) zou laten uitvoeren in Instanbul.
2.3.
Op de behandelingsovereenkomst zijn de algemene voorwaarden van HWI van toepassing.
2.4.
Op 19 februari 2020 vond de haartransplantatie plaats. Deze werd uitgevoerd in het Florence Nightingale Hospital te Turkije door een verpleegkundige/haarspecialist onder de supervisie van [naam 1].
2.5.
Bij e-mail van 24 mei 2021 diende [eisende partij] een formele klacht bij HWI in. Naar aanleiding van de klacht vond op 31 mei 2021 een bespreking tussen partijen plaats. Bij deze bespreking was tevens aanwezig [naam 2], plastisch chirurg werkzaam voor HWI.
2.6.
Op 29 juni 2021 sloten partijen een vaststellingsovereenkomst waarin zij overeenkwamen dat HWI ter verbetering van het resultaat kosteloos een aanvullende behandeling zou uitvoeren en dat het sluiten van deze overeenkomst uitdrukkelijk niet betekent dat HWI enige tekortkoming in de nakoming van de behandelingsovereenkomst, enige aansprakelijkheid of enige schade erkent.
2.7.
De aanvullende behandeling vond plaats in Nederland op 1 juli 2021. Deze werd onder supervisie van dr. Grabietz uitgevoerd door de verpleegkundige/haarspecialist die de eerste behandeling had gedaan.
2.8.
Op 25 februari 2022 benaderde [eisende partij] de Geschillencommissie zorg algemeen (verder: de geschillencommissie). Zij schreef de geschillencommissie een brief met een relaas van haar bevindingen en verzocht de geschillencommissie haar te helpen.
2.9.
Hierop ontving [eisende partij] een vragenformulier van de geschillencommissie. Dit formulier leverde zij op 7 april 2022 (digitaal) ingevuld en ondertekend in.
2.10.
In dit door [eisende partij] ingevulde en ondertekende vragenformulier staat – voor zover hier van belang – :
“[…]
Inname vragen
[…]
Wat is uw voorstel om de klacht op te lossen
Ik heb mijn behandeling moeten restoreren bij een andere gespecialiseerde zorgaanbieder wat mij 9700,- heeft gekost om alles te corrigeren. Mijn voorstel is al mijn kosten terug te vorderen. Ik heb bij de aanmelding een brief gevoegd. Graag deze informatie lezen.
Onderwerp van het geschil
[…]
[…]
Indien van toepassing: welke vergoeding verzoekt u de Commissie toe te kennen?
25000,00
Eventuele schade graag specificeren en voeg bewijsstukken later toe bij ‘Relevante documenten’
- Littekenvorming door onervaren arts in te schakelen
- Niet normale gezichtsmobiliteit
- Onnatuurlijke haarlijn
- Psychische klachten
- Sociale isolatie
Stelt u een mondelinge behandeling van uw geschil op prijs?
Nee
[…]
Akkoordverklaring
Door hier akkoord te gaan verklaart u zich te onderwerpen aan de bepalingen van het reglement van de Geschillencommissie Zorg Algemeen en de uitspraak van de Geschillencommissie als bindend te aanvaarden […].
U bent hiermee akkoord gegaan.
[…]”
2.11.
De relevante bepalingen van het reglement van de geschillencommissie luiden:
“[…]
Bevoegdheid
Artikel 4 De commissie is bevoegd een aanhangig gemaakt geschil te behandelen, indien partijen zijn overeengekomen zich aan het bindend advies van de commissie te onderwerpen.
[…]
Slotbepalingen
Artikel 25 1. Vernietiging van het bindend advies van de commissie kan uitsluitend plaatsvinden door het ter toetsing voor te leggen aan de gewone rechter binnen twee maanden na de verzending van de uitspraak aan partijen. De rechter zal het bindend advies vernietigen, indien de uitspraak in verband met de inhoud of wijze van totstandkoming in de gegeven omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn. Door niet binnen voornoemde termijn de uitspraak aan de gewone rechter ter toetsing voor te leggen, wordt de uitspraak onaantastbaar.
[…]”
2.12.
Op 7 juli 2022 diende HWI haar verweerschrift in bij de geschillencommissie.
2.13.
Bij e-mail van 1 augustus 2022 deelde [eisende partij] aan de geschillencommissie mee dat zij haar klacht introk.
2.14.
Bij e-mail van 4 augustus 2022 informeerde de geschillencommissie [eisende partij] dat de andere partij (verweerster HWI) heeft aangegeven een uitspraak van de geschillencommissie te wensen en dat de procedure bij de geschillencommissie daarom werd voortgezet.
2.15.
Bij brief met bijlagen van haar advocaat van 5 augustus 2022 deelde [eisende partij] opnieuw aan de geschillencommissie mee dat zij haar klacht wenste in te trekken. Tot die bijlagen behoorde een brief van de huisarts van [eisende partij] van 3 augustus 2022.
2.16.
In die brief van de huisarts staan – voor zover hier van belang - de volgende journaalregels bij de datum 03-08-2022:
“uit paniek tijdje geleden bij alle instanties klacht ingediend mbt opgelopen letsel bij cosmetische ingreep.
Al lange tijd veel spanningen en fysieke klachten hierdoor. Echter in alle stress en paniek niet de voorwaarde gelezen dat bij de geschillencommissie een klacht niet meer ingetrokken kan worden. Wil dit echter wel heel graag intrekken.
depressie - angststoornis
i.o.m. pte: uitdraai van dit consult mee incl medicatieoverzicht.[…]”
2.17.
Bij brief van 9 augustus 2022 antwoordde de geschillencommissie aan de advocaat van [eisende partij] dat aan het verzoek om de klacht in te trekken geen gehoor kon worden gegeven. Ook attendeerde de geschillencommissie hem er daarbij op dat er tot 5 werkdagen voor de zitting nog berichten konden worden toegevoegd aan het klachtdossier.
2.18.
Hierna zond de advocaat van [eisende partij] nog diverse brieven met bijlagen aan de geschillencommissie.
2.19.
Op 17 augustus 2022 gaf de geschillencommissie een bindend advies. Hierbij verklaarde de geschillencommissie de klacht van [eisende partij] ongegrond en wees zij het verzoek om een schadevergoeding te bepalen af. Een (geanonimiseerd) afschrift van dit bindend advies is aan dit vonnis gehecht.
2.20.
In september 2018 heeft de Nederlandse vereniging voor cosmetische chirurgie de Richtlijn Haartransplantatie aangenomen (verder: de NVVCC-richtlijn). In paragraaf 10 van deze richtlijn staat – voor zover hier van belang – :
“10. Kwalificatie van de arts en ondersteunend personeel
Bevoegd- en bekwaamheden arts:
➢ De arts is ingeschreven in het BIG-register.
[…]
Bevoegd- en bekwaamheden ondersteunend personeel:
[…]
Hoewel het uitvoeren van haartransplantaties mogelijk niet volledig als een heelkundige handeling
hoeft te worden gezien, is het gezien de vergelijkbaarheid met een biopsie en het risicovolle karakter
van een deel van de behandeling, noodzakelijk de regels omtrent het uitvoeren van een heelkundige
handeling analoog toe te passen. Bovendien is zowel het geven van injecties, als het onder narcose
brengen ook een 'voorbehouden handeling'. Al deze zogenaamde 'voorbehouden handelingen' mogen
beroepsmatig alleen zelfstandig uitgevoerd worden door de in de wet- en regelgeving aangewezen
personen.
Op grond van artikel 36 wet BIG zijn NVVCC-artsen bevoegd tot het zelfstandig uitvoeren van deze
voorbehouden handelingen. Tevens zijn deze beroepsbeoefenaren bevoegd tot het geven van een
opdracht tot het verrichten van deze voorbehouden handeling.
Op grond van artikel 36a wet BIG zijn tevens bevoegd tot het zelfstandig uitvoeren van een
voorbehouden handeling: verpleegkundig specialisten (VS) […], mits zij zich daarbij houden aan de voor hen geldende voorwaarden […]
Voorbehouden handeling uitvoeren in opdracht van een arts:
Een zelfstandig bevoegde mag op grond van artikel 38 wet BIG een voorbehouden handeling ook door een ander laten uitvoeren. De handeling wordt dan in opdracht van de zelfstandig bevoegde (deels) uitgevoerd door een ander. Deze ander hoeft niet in het bezit te zijn van een BIG-registratie. Ook een doktersassistente of schoonheidsspecialiste mag dus, mits bekwaam, een handeling in opdracht vaneen zelfstandig bevoegde uitvoeren. Er dient wel te worden voldaan aan een aantal eisen, die volgen uit de wet BIG.
[…]
De wet BIG geeft aldus de volgende eisen voor het uitvoeren van een voorbehouden handeling in
opdracht:
➢ De opdrachtgever dient zelf bevoegd te zijn.
➢ De opdrachtgever vergewist zich ervan dat de opdrachtnemer bekwaam is.
➢ De opdrachtgever zorgt ervoor dat, in gevallen waarin dat redelijkerwijs nodig is, er aanwijzingen worden gegeven omtrent het verrichten van de handeling en toezicht door de opdrachtgever en de mogelijkheid van tussenkomst van een bevoegd persoon voldoende verzekerd zijn.
➢ De opdrachtnemer dient in opdracht van de opdrachtgever en conform diens aanwijzingen te handelen.
➢ De opdrachtnemer voert geen handelingen uit waartoe hij zichzelf niet bekwaam acht.
[…]”
3..Het geschil
3.1.
[eisende partij] vordert – samengevat – voor zover mogelijk uitvoerbaar bij voorraad:
I. te bepalen dat het vonnis in de bindend adviesprocedure bij de geschillencommissie van 16 september 2022 vernietigd wordt;
II. voor recht te verklaren dat HWI aansprakelijk is voor de door [eisende partij] geleden schade en nog te lijden schade als gevolg van het onrechtmatig handelen;
III. HWI te veroordelen om aan [eisende partij] te betalen een bedrag nader te bepalen bij staat zijnde kosten haartransplantatie behandelingen, kosten herstel behandelingen, onderzoekskosten, reiskosten en de overige materiële en immateriële schadekosten in verband met het onrechtmatig handelen door HWI veroorzaakt, dan wel een nader door de rechtbank te bepalen bedrag;
IV. HWI te veroordelen tot betaling van buitengerechtelijke kosten ad € 2.500,00;
V. HWI te veroordelen tot betaling van wettelijke rente ex art. 6:119 BW;
VI. HWI te veroordelen in de (na)kosten van deze procedure.
Partijen zijn het er over eens dat in vordering I kennelijk abusievelijk ‘16 september 2022’ in plaats van ‘17 augustus 2022’ staat. De rechtbank leest daarom in die vordering ‘17 augustus 2022’ voor ‘16 september 2022’.
3.2.
HWI voert verweer. HWI concludeert tot afwijzing van de vorderingen van [eisende partij]. Ook maakt zij bezwaar tegen de door [eisende partij] ingediende producties 21, 22, 23 en 24 en verzoekt deze buiten beschouwing te laten.
3.3.
Op de stellingen van partijen wordt hierna, voor zover nodig, nader ingegaan.
4..De beoordeling
Bezwaar tegen producties
4.1.
HWI maakt bezwaar tegen producties 21 t/m 24 van [eisende partij] en verzoekt deze buiten beschouwing te laten. Dit omdat zij deze producties minder dan 10 dagen voor de mondelinge behandeling ontving en het nieuwe stukken zijn die [eisende partij] al eerder had kunnen indienen.
4.2.
De rechtbank verwerpt het bezwaar voor zover het betreft de e-mail van het kantoor van de advocaat van HWI van 15 augustus 2022 met opgave van de personen die [eisende partij] hebben behandeld (onderdeel van productie 24 van [eisende partij]). Deze informatie is namelijk afkomstig van HWI en betreft informatie die HWI sowieso had dienen te verstrekken. Onder deze omstandigheden is de goede procesorde er meer bij gediend dat de rechtbank – waar nodig – ingaat op de inhoud van die e-mail dan deze buiten beschouwing laat.
4.3.
Met uitzondering van die e-mail laat de rechtbank de producties 21 t/m 24 van [eisende partij] buiten beschouwing. [eisende partij] heeft namelijk niet bestreden dat deze minder dan 10 dagen voor de mondelinge behandeling per e-mail naar HWI zijn verstuurd en dat zij deze producties eerder had kunnen indienen. Redenen waarom de goede procesorde zich tegen het buiten beschouwing laten van deze producties zou verzetten heeft [eisende partij] niet gesteld.
De zaak in het kort
4.4.
In dit geschil dient allereerst de vraag te worden beantwoord of het bindend advies van de geschillencommissie vernietigd dient te worden. [eisende partij] stelt dat dit het geval is omdat het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is om haar aan het bindend advies te houden. HWI betwist dat.
4.5.
Alleen als die vraag bevestigend wordt beantwoord kan de rechtbank de overige vorderingen behandelen. Indien de rechtbank daaraan toekomt dient de vraag te worden beantwoord of HWI bij de uitvoering van de haartransplantatie en het verlenen van nazorg de zorg van een goed hulpverlener in acht genomen heeft en zo nee, welke schade [eisende partij] daardoor heeft geleden. [eisende partij] verwijt HWI onzorgvuldige en onprofessionele plastische chirurgie in strijd met contractuele afspraken en stelt dat zij daardoor diverse hersteloperaties heeft moeten ondergaan. HWI betwist dat.
4.6.
De rechtbank oordeelt dat er geen grond is voor vernietiging van het bindend advies van de geschillencommissie. Daarom wijst de rechtbank de vordering tot vernietiging van dat advies af en verklaart zij [eisende partij] niet ontvankelijk in haar overige vorderingen. De rechtbank licht dit toe als volgt.
4.7.
[eisende partij] stelt dat het op meerdere gronden naar redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is om haar aan dit bindend advies te houden en dat het bindend advies daarom vernietigd moet worden. Deze gronden betreffen
a. a) de bevoegdheid van de geschillencommissie,
b) de wijze van totstandkoming en de inhoud van het bindend advies.
Ad a) de bevoegdheid van de geschillencommissie
4.8.
[eisende partij] stelt dat de geschillencommissie niet bevoegd was. Zij wist niet wat het bindend aanvaarden van de uitspraak van de geschillencommissie betekende toen zij daarmee instemde. Ook was het haar toen niet duidelijk dat zij haar klacht niet althans slechts met toestemming van de wederpartij zou kunnen intrekken. Zij had ten tijde van het indienen van de klacht en het invullen van het vragenformulier nog geen juridische bijstand en heeft door de medisch/psychische toestand waarin zij bij het indienen van de klacht verkeerde de voorwaarden (de rechtbank leest het reglement) van de geschillencommissie niet (volledig) bestudeerd.
4.9.
HWI betwist dat de geschillencommissie niet bevoegd was. Uit het vragenformulier en de brief van [eisende partij] aan de commissie blijkt een heldere en bewuste wens om een oordeel van de geschillencommissie te krijgen. Tijdens het telefoongesprek met de advocaat van HWI op 4 juli 2022 gaf [eisende partij] aan dat zij zich de aard van de gekozen procedure realiseerde en deelde zij mede dat zij veel vertrouwen had in de behandeling door de geschillencommissie. Er ontbreekt een deugdelijke onderbouwing van de gestelde gemoedstoestand ten tijde van het indienen van de klacht. Verder verenigt HWI zich met het oordeel dat de geschillencommissie in haar bindend advies over haar bevoegdheid gaf.
4.10.
De rechtbank oordeelt dat de geschillencommissie bevoegd was en licht dit toe als volgt.
4.11.
De geschillencommissie is bevoegd een bij haar aanhangig gemaakt geschil te behandelen, indien partijen zijn overeengekomen zich aan het bindend advies van de commissie te onderwerpen (art. 4 reglement van de geschillencommissie, r.o. 2.11).
4.12.
Daarnaast is van belang dat volgens vaste rechtspraak afstand van toegang tot de overheidsrechter vrijwillig en ondubbelzinnig dient plaats te vinden.
4.13.
[eisende partij] en HWI hebben niet expliciet met elkaar afgesproken een bindend advies te vragen aan de geschillencommissie.
4.14.
Van belang is of de wil van [eisende partij] erop was gericht haar klacht voor te leggen aan de geschillencommissie met uitsluiting van de civiele rechter. Daarbij komt het aan op de wijze waarop de verklaringen en/of gedragingen van [eisende partij] bij het indienen van de klacht redelijkerwijs dienen te worden opgevat. Indien daaruit volgt dat [eisende partij] één en ander aanvaardde kan zij namelijk geen beroep doen op het ontbreken van de met de verklaringen of gedragingen overeenstemmende wil (art. 3:35 BW).
4.15.
Niet in geschil is dat HWI is aangesloten bij de geschillencommissie en in artikel 11 van haar algemene voorwaarde de mogelijkheid biedt om een geschil aan de geschillencommissie voor te leggen.
4.16.
Verder staat vast dat [eisende partij] het initiatief nam om het geschil tussen partijen voor te leggen aan de geschillencommissie. Daarvoor heeft zij het vragenformulier van de geschillencommissie (digitaal) ingevuld en ondertekend. Hierin heeft zij verklaard
“zich te onderwerpen aan de bepalingen van het reglement van de geschillencommissie en de uitspraak van de geschillencommissie als bindend te aanvaarden”. Uit de opbouw van het vragenformulier blijkt dat zij daarvoor uitdrukkelijk haar akkoord heeft gegeven.
“zich te onderwerpen aan de bepalingen van het reglement van de geschillencommissie en de uitspraak van de geschillencommissie als bindend te aanvaarden”. Uit de opbouw van het vragenformulier blijkt dat zij daarvoor uitdrukkelijk haar akkoord heeft gegeven.
4.17.
Die aldus afgelegde verklaring van [eisende partij] valt redelijkerwijze niet anders te begrijpen dan dat zij aanvaardde dat de geschillencommissie een uitspraak in het geschil tussen partijen zou doen waaraan zij gebonden zou zijn en dat de bepalingen in het reglement van de geschillencommissie van toepassing zouden zijn. In artikel 25 van het reglement van de geschillencommissie wordt ook nog eens uitgelegd dat vernietiging van een bindend advies door de gewone rechter slechts beperkt mogelijk is (r.o 2.11). Om dit te kunnen begrijpen is geen juridische kennis vereist en dus geen juridische bijstand nodig. [eisende partij] stelt ook niet dat zij bij het afleggen van de voormelde verklaring dacht dat deze een andere betekenis had. [eisende partij] stelt dat zij het reglement niet (volledig) heeft gelezen. Dat dient echter voor haar eigen rekening en risico te komen, mede gelet op het volgende.
4.18.
De door [eisende partij] gestelde psychische toestand bij het indienen van de klacht kan alleen tot een ander oordeel leiden indien vastgesteld kan worden dat er op dat moment een (tijdelijke) geestelijke stoornis bestond die een redelijke waardering van de bij het afleggen van de vorenbedoelde verklaring betrokken belangen belette (vgl. art. 3:34 BW).
4.19.
Dit kan niet worden vastgesteld omdat een deugdelijke onderbouwing van het bestaan van de door [eisende partij] gestelde psychische toestand bij het indienen van de klacht ontbreekt. Het bestaan van die toestand kan niet worden afgeleid uit de door [eisende partij] overgelegde journaalregels van haar huisarts over het consult op 3 augustus 2022. Dat was namelijk ruim 3 maanden na de ondertekening van het vragenformulier. Bovendien blijkt uit de inhoud niet dat een arts heeft vastgesteld dat bij [eisende partij] een (tijdelijke) geestelijke stoornis in voormelde zin bestond.
4.20.
Onder voormelde omstandigheden kan [eisende partij] het gestelde ontbreken van een met haar verklaring overeenstemmende wil niet aan HWI tegenwerpen (art. 3:35 BW). Dit betekent dat tussen partijen een overeenkomst tot stand is gekomen waarbij zij zich aan het bindend advies van de geschillencommissie hebben onderworpen.
4.21.
In het reglement staat niet dat een klacht kan worden ingetrokken. Dat is een gevolg van het feit dat partijen een vaststellingsovereenkomst zijn overeengekomen waarbij zij de geschillencommissie om een bindend advies hebben gevraagd. De vaststellingsovereenkomst bindt partijen immers (art. 7:900 BW). De mogelijkheid om eenzijdig de klacht in te trekken, ook wanneer de klacht door [eisende partij] is ingediend, is daarmee in beginsel uitgesloten. Dat bij instemming van beide partijen het wel mogelijk is een klacht in te trekken is praktisch en overeenkomstig hetgeen in een procedure bij de burgerlijke rechter ook mogelijk is op grond van artikel 246 Rv. In onderhavige zaak heeft HWI echter niet ingestemd met het intrekken van de klacht.
4.22.
Dit alles leidt tot het oordeel dat de geschillencommissie bevoegd was om het geschil tussen partijen bij wijze van een bindend advies te beslechten.
Ad b) de wijze van totstandkoming en de inhoud van het bindend advies
4.23.
[eisende partij] stelt – samengevat – dat het bindend advies vernietigbaar is omdat
de commissie een onjuiste belangafweging heeft gemaakt toen [eisende partij] haar klacht wilde intrekken;
haar klacht ten onrechte in behandeling is genomen;
het beginsel van hoor en wederhoor is geschonden;
het onderzoek van de geschillencommissie niet deugdelijk was;
de beslissing op zeer belangrijke punten onduidelijk en onvoldoende gemotiveerd is.
4.24.
HWI betwist het gestelde, althans dat het gestelde grond biedt voor vernietiging van het bindend advies.
4.25.
De maatstaf die de rechtbank in dit kader dient te hanteren is als volgt.
Partijen kunnen de bindende kracht van het advies van de geschillencommissie alleen aantasten indien gebondenheid hieraan in verband met inhoud of wijze van totstandkoming in de gegeven omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is. Deze strikte maatstaf brengt mee dat een partij bij een bindend advies niet elke onjuistheid in het advies kan inroepen teneinde de bindende kracht daarvan aan te tasten. Dat kan alleen op gronden die meebrengen dat het advies door zijn inhoud of wijze van totstandkoming zo zeer indruist tegen redelijkheid en billijkheid dat het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn dat zij aan dit advies zou kunnen worden gehouden (vgl. HR 25 maart 1994, LJN ZC1311, NJ 1995/23) Alleen ernstige gebreken kunnen daartoe leiden (vgl. HR 22 december 2009, LJN BK3585, NJ 2010/18). Indien bij de totstandkoming van een bindend advies procedurele fouten zijn gemaakt, is voor de beantwoording van de vraag of een partij haar wederpartij aan een bindend advies mag houden, mede van belang of, en zo ja in welke mate, door de procedurefout nadeel aan de wederpartij is toegebracht (vgl. HR 20 mei 2005, LJN AS5890, NJ 2007/114).
4.26.
Naar het oordeel van de rechtbank levert het door [eisende partij] gestelde geen ernstig gebrek op dat meebrengt dat het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn om haar aan het advies van de geschillencommissie te houden. De rechtbank licht dit toe als volgt.
4.27.
[eisende partij] is de partij die zich op de vernietigbaarheid van het bindend advies beroept. Op haar rust daarom de plicht voldoende feiten te stellen waaruit volgt dat er grond is voor vernietiging van het bindend advies en om bij betwisting die feiten te bewijzen (art. 150 Rv).
Ad i) de belangenafweging toen [eisende partij] haar klacht wilde intrekken
4.28.
[eisende partij] beklaagt zich over de beslissing van de geschillencommissie dat de intrekking van de klacht slechts effect zou hebben indien HWI daarmee instemde. De geschillencommissie motiveerde die beslissing met de overweging dat tussen partijen een vaststellingsovereenkomst tot stand is gekomen die niet eenzijdig kan worden ingetrokken. Dat die beslissing nadelig voor [eisende partij] was maakt niet dat de beslissing van de geschillencommissie onjuist was. De geschillencommissie diende namelijk niet alleen het belang van [eisende partij] in haar beslissing te betrekken maar ook het bindend karakter van de gevraagde beslissing en het belang van HWI die al een verweerschrift had ingediend. Dat de belangenafweging van de geschillencommissie in dit licht bezien onjuist was heeft [eisende partij] niet toegelicht en de rechtbank volgt haar dan ook niet in dat standpunt.
Ad ii) de ontvankelijkheid van de klacht van [eisende partij]
4.29.
[eisende partij] stelt dat de geschillencommissie haar niet-ontvankelijk in haar klacht had moeten verklaren omdat:
- [eisende partij] bij het indienen van de klacht op zoek was naar hulp en bijstand en mede door haar medisch/psychische toestand het reglement van de geschillencommissie op dat moment niet volledig had bestudeerd;
- er bij het indienen van de klacht nog een aantal onderzoekingen naar de gevolgen van de behandeling gaande waren waarvan het resultaat bij de behandeling van de klacht nog niet bekend was;
- het schadebedrag in augustus 2020 hoger was dan € 25.000.
4.30.
De geschillencommissie oordeelde dat er geen sprake was van redenen om [eisende partij] in haar geschil ambtshalve niet-ontvankelijk te verklaren en heeft in haar beoordeling de voormelde door [eisende partij] aangevoerde gronden betrokken. [eisende partij] stelt geen feiten waaruit volgt dat aan dit oordeel ernstige gebreken kleven en de rechtbank ziet ook geen grond om dat aan te nemen.
Ad iii) het beginsel van hoor en wederhoor
4.31.
[eisende partij] stelt dat de geschillencommissie dit beginsel heeft geschonden door
- geen mondelinge behandeling te houden,
- haar niet in de gelegenheid te stellen een schriftelijke reactie te geven op het verweer van HWI en stellingen van HWI als waarheid te accepteren.
4.32.
Het beginsel van hoor en wederhoor is een fundamenteel beginsel. Het betreft het recht van een partij om haar standpunten naar voren te brengen en toe te lichten en adequaat kennis te nemen van en zich effectief uit te laten over het in de procedure ingebrachte materiaal.
4.33.
De rechtbank oordeelt dat het achterwege laten van een mondelinge behandeling in dit geval niet als een schending van dat recht kan worden aangemerkt. [eisende partij] heeft namelijk op het vragenformulier ingevuld dat zij geen prijs stelde op een mondelinge behandeling van het geschil. Zij stelt niet dat zij later aan de geschillencommissie kenbaar heeft gemaakt dat zij wel een mondelinge behandeling wilde. De geschillencommissie mocht er daarom redelijkerwijs vanuit gaan dat [eisende partij] geen mondelinge behandeling wilde.
4.34.
Het recht op hoor en wederhoor gaat niet zover dat partijen tweemaal in de gelegenheid dienen te worden gesteld zich uit te laten. Het houdt dan ook niet in dat de geschillencommissie [eisende partij] gelegenheid moest bieden een schriftelijke reactie op het verweer van HWI te geven. Het ontbreken van die mogelijkheid brengt wel mee dat stellingen van HWI ingenomen in het verweerschrift en de inhoud van stukken van HWI waarop [eisende partij] niet heeft kunnen reageren door de geschillencommissie in haar bindend advies niet als vaststaand mochten worden aangemerkt.
4.35.
[eisende partij] stelt dat de geschillencommissie het laatste wel heeft gedaan door ervan uit te gaan dat de haartransplantatie door een chirurg is uitgevoerd en door aan te nemen dat er in het kader van nazorg vele malen contact is geweest tussen partijen.
4.36.
De rechtbank oordeelt dat deze stellingen niet tot vernietiging van het bindend advies kunnen leiden en licht dat toe als volgt.
4.37.
In haar bindend advies gaat de geschillencommissie ervan uit dat de zorgverlener een plastisch chirurg was. Waar de geschillencommissie dat uitgangspunt op baseerde kan niet uit het bindend advies worden opgemaakt. HWI weerspreekt echter niet dat zij in haar verweerschrift heeft gesteld dat de haartransplantatie door een chirurg is uitgevoerd. De rechtbank gaat er daarom vanuit dat de geschillencommissie zich in haar bindend advies baseerde op een stelling van HWI.
4.38.
De geschillencommissie had, zonder reactie van [eisende partij] op het verweerschrift, er niet vanuit mogen gaan dat de zorgverlener een plastisch chirurg was. Zou [eisende partij] op dit punt van het verweerschrift hebben gereageerd dan zou dat echter niet tot een andere uitkomst hebben geleid, zodat [eisende partij] daarvan geen nadeel heeft ondervonden.
4.39.
Als [eisende partij] op dit punt nog had kunnen reageren dan had zij naar voren gebracht wat zij in deze procedure ook naar voren gebracht heeft, namelijk dat zij feitelijk niet door een chirurg geholpen is. Dat had haar echter geen ander oordeel van de geschillencommissie opgeleverd, want de feitelijk behandelaar was een verpleegkundige die de behandeling uitvoerde onder verantwoordelijkheid van een chirurg. Daarmee is voldaan aan artikelen 36a en 38 wet BIG (en paragraaf 10 van de NVVCC-richtlijn, zie r.o. 2.20) Het is ook niet in strijd met artikel 5.5 van de op de behandelingsovereenkomst toepasselijke algemene voorwaarden. Daarin staat namelijk niet dat de behandeling alleen door BIG-geregistreerde artsen wordt uitgevoerd maar “door ervaren haarspecialisten en BIG-geregistreerde artsen”.
4.40.
Verder stelt [eisende partij] nog dat chirurg [naam 1] niet BIG geregistreerd is en daarmee niet voldoet aan de vereiste bevoegdheid zoals in paragraaf 10 van NVVCC-richtlijn bedoeld. Zou [eisende partij] dit argument bij de geschillencommissie naar voren hebben kunnen brengen dan zou ook dit niet tot een ander oordeel van de geschillencommissie hebben geleid. HWI heeft namelijk voldoende gemotiveerd betwist dat [naam 1] onbevoegd is. Zij heeft hiervoor aangevoerd dat [naam 1] een in Turkije geregistreerd arts is en dat de (Nederlandse) Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd de registratie van [naam 1] in Turkije gelijkwaardig acht aan een BIG-registratie in Nederland. [eisende partij] heeft dat niet betwist, zodat de rechtbank daarvan uit dient te gaan.
4.41.
Dit alles betekent dat de onder 4.38 vermelde fout niet meebrengt dat het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is om [eisende partij] aan het bindend advies te houden.
4.42.
Door de constatering van de geschillencommissie dat er in het kader van nazorg vele malen contact is geweest tussen partijen is [eisende partij] ook niet benadeeld. [eisende partij] stelt namelijk geen feiten waaruit volgt dat die constatering inhoudelijk onjuist was. Indien de geschillencommissie die constatering uitsluitend heeft gebaseerd op stellingen en/of materiaal van HWI waarop [eisende partij] niet heeft kunnen reageren geldt daarom dat die fout niet meebrengt dat het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is om [eisende partij] aan het bindend advies te houden.
Ad iv) deugdelijkheid van het onderzoek
4.43.
[eisende partij] stelt dat het onderzoek van de geschillencommissie niet deugdelijk was omdat de geschillencommissie geen onderzoek heeft gedaan naar:
- het medisch dossier en de operatieverslagen,
- de mededeling op de website en in de offerte van HWI dat bekende Nederlanders door haar zijn behandeld en dat daarbij het toegezegde resultaat is bereikt.
Ter gelegenheid van de mondelinge behandeling heeft [eisende partij] daaraan toegevoegd dat de geschillencommissie ten onrechte geen onderzoek heeft gedaan naar het voldoen aan essentiële regels en richtlijnen die voortvloeien uit de behandelingsovereenkomst, de Wet geneeskundige behandelingsovereenkomst en/of de NVVCC-richtlijn haartransplantatie betreffende:
I. het zien van de patiënt door een arts voorafgaand aan het behandeltraject,
II. onderzoek door een arts om te bezien of de patiënt geschikt is voor transplantatie,
III. informed concent,
IV. het voorkomen van druk verhogende activiteiten na de haartransplantatie,
V. het vermelden van risico’s in de behandelingsovereenkomst.
4.44.
De geschillencommissie heeft als bijlage bij het verweerschrift van HWI het medische dossier - waaronder de operatieverslagen - toegestuurd gekregen. Deze stukken maakten daarmee onderdeel uit van het dossier op basis waarvan de geschillencommissie de klacht van [eisende partij] heeft beoordeeld. Dat er door de geschillencommissie geen onderzoek is gedaan naar het medische dossier en de operatieverslagen ondanks dat deze stukken onderdeel uitmaakte van de procedure is door [eisende partij] verder niet onderbouwd, zodat de rechtbank hieraan voorbijgaat.
4.45.
Ten aanzien van de uitlatingen van HWI op haar website blijkt uit het bindend advies van de geschillencommissie dat zij van oordeel is dat de zorgplicht van de hulpverlener geen resultaatsverplichting inhoudt, maar een inspanningsverplichting. Gelet op artikel 7.2 van de op de behandelingsovereenkomst toepasselijke algemene voorwaarden mocht de geschillencommissie daarvan uitgaan. In dat artikel worden cliënten namelijk gewaarschuwd dat het eindresultaat kan afwijken van de resultaten die op de website en op de sociale media kanalen van de zorgaanbieder zijn getoond en van de andere patiënten die door zorgaanbieder zijn behandeld. Of de geschillencommissie zelf de website van HWI heeft bezocht is daarom niet van belang, [eisende partij] heeft immers geen nadeel geleden indien zou blijken dat de geschillencommissie de website van HWI niet heeft geraadpleegd.
4.46.
De rechtbank oordeelt dat het nalaten van onderzoek op de voormelde punten I tot en met V geen grond voor vernietiging van het bindend advies oplevert. [eisende partij] betwist namelijk niet dat al die punten, zoals HWI heeft aangevoerd, geen onderdeel vormden van de door haar bij de geschillencommissie ingediende klacht. Dit betekent dat de geschillencommissie buiten het aan haar voorgelegde geschil zou zijn getreden indien zij op eigen initiatief onderzoek naar die punten zou hebben gedaan. Dat de geschillencommissie dat heeft nagelaten levert daarom geen ernstig gebrek in de totstandkoming van het bindend advies op waardoor het onaanvaardbaar zou zijn om [eisende partij] aan het bindend advies te houden.
Ad v) de motivering
4.47.
[eisende partij] stelt dat het bindend advies op belangrijke punten onduidelijk en onvoldoende gemotiveerd is. Meer in het bijzonder stelt zij dat de overwegingen van de geschillencommissie niet tot de conclusie kunnen leiden dat HWI geslaagd is in de uitvoering van de haartransplantatie en dat de geschillencommissie zich heeft laten leiden door hetgeen HWI heeft gesteld. Daarnaast stelt zij dat het bindend advies niet transparant is omdat de geschillencommissie heeft aangegeven dat er nagekomen stukken zijn die in de beoordeling zullen worden betrokken maar niet aangeeft om welke stukken het gaat.
4.48.
De rechtbank is van oordeel dat deze stellingen niet tot vernietiging van het bindend advies kunnen leiden en licht dat toe als volgt.
4.49.
Ook hier dient de rechtbank zich te beperken tot de marginale toets (zie r.o. 4.25).
4.50.
De geschillencommissie heeft niet geconcludeerd dat HWI is geslaagd in de uitvoering van de haartransplantatie. Die conclusie was ook niet vereist voor het oordeel van de geschillencommissie dat HWI heeft gehandeld zoals van een redelijk handelend hulpverlener in vergelijkbare omstandigheden verwacht mag worden. Niet gesteld is dat er ernstige gebreken kleven aan de motivering van dat oordeel.
4.51.
De op [eisende partij] rustende stelplicht brengt mee dat zij haar stelling dat geschillencommissie zich heeft laten leiden door hetgeen HWI heeft gesteld dient te concretiseren. Concreet heeft zij slechts gesteld dat de geschillencommissie dat heeft gedaan door ervan uit te gaan dat de haartransplantatie door een chirurg is uitgevoerd en door aan te nemen dat er in het kader van nazorg vele malen contact is geweest tussen partijen. Dat kan om de in overwegingen 4.37 tot en met 4.42 vermelde redenen niet tot vernietiging van het bindend advies leiden.
4.52.
De stelling dat het bindend advies op het punt van de nagekomen stukken niet transparant is, is naar het oordeel van de rechtbank ongegrond. Gelet op hetgeen de geschillencommissie onder het kopje
“Nagekomen stukken”heeft overwogen valt er namelijk niet aan te twijfelen dat het om door [eisende partij] (de cliënte) recent voor de zittingsdatum ingediend stukken gaat. Waarom dat toch onduidelijkheid oplevert is niet door [eisende partij] toegelicht.
“Nagekomen stukken”heeft overwogen valt er namelijk niet aan te twijfelen dat het om door [eisende partij] (de cliënte) recent voor de zittingsdatum ingediend stukken gaat. Waarom dat toch onduidelijkheid oplevert is niet door [eisende partij] toegelicht.
Slotsom
4.53.
Dit alles betekent dat er geen grond is voor vernietiging van het bindend advies en dat [eisende partij] dus aan het bindend advies gebonden blijft. Daarom wordt de vordering tot vernietiging (vordering I) afgewezen en is [eisende partij] niet-ontvankelijk in haar overige vorderingen.
4.54.
[eisende partij] zal als de in het ongelijke partij worden veroordeeld in de proceskosten.
De kosten aan de zijde van HWI worden begroot op:
- betaald griffierecht € 2.837,00
- salaris advocaat
€ 1.196,00(2,0 punten × factor 1,0 × tarief € 598,00)
€ 1.196,00(2,0 punten × factor 1,0 × tarief € 598,00)
Totaal € 4.033,00.
5..De beslissing
De rechtbank
5.1.
wijst vordering I af;
5.2.
verklaart [eisende partij] niet-ontvankelijk in haar overige vorderingen,
5.3.
veroordeelt [eisende partij] in de proceskosten, aan de zijde van HWI tot op heden vastgesteld op € 4.033,00,
5.4.
verklaart de onder 5.3 vermelde veroordeling uitvoerbaar bij voorraad.
Dit vonnis is gewezen door mr. A. Wijsman-van Veen en in het openbaar uitgesproken op 30 augustus 2023.
2515 / 2990
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Zorg Algemeen
in het geschil tussen
(hierna te noemen: de cliënte)
gemachtigde: mr. ML. Dragteristein, advocaat
en
Hairworld Istanbul BV., gevestigd te Vlaardingen
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
gemachtigde: mr. A.J.F. Vokurka-Viruly, advocaat
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen
(verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 17 augustus 2022 te Utrecht.
Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.
Onderwerp van het geschil
De cliënte heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de kwaliteit van de geleverde zorg aan de cliënte. De cliënte verwijt de zorgaanbieder
dat hij een plastisch chirurgische behandeling (haartransplantatie) onzorgvuldig en onprofessioneel heeft
uitgevoerd waardoor de cliënte schade heeft geleden.
Strijdpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het
standpunt op het volgende neer.
De cliënte heeft op 19 februari 2020 een haartransplantatie laten uitvoeren door de zorgaanbieder. De
cliënte heeft € 4.500-- betaald voor een behandeling voor een haarlijnverlaging met onbeperkte “grafts”
(haarzakjes). De behandeling werd uitgevoerd in Turkije waar de beste en modernste technieken zouden
worden toegepast.
Op 31 mei 2021 heeft de cliënte een afspraak gehad bij de zorgaanbieder in verband met door haar
ervaren klachten. Tegen de afspraak in waren in de voorste haarlijn van de cliënte dubbele en triple grafts
geplaatst in plaats van enkele; dit gaf een zeer onnatuurlijke haarlijn. Ook had de cliënte last van
littekenvorming en verdikking bij de haarlijn.
Daarbij had de zorgaanbieder zich niet aan de afspraak gehouden om onbeperkt gratis te plaatsen;
daardoor had de cliënte geen haardichtheid en meerdere kale plekken op haar hoofd.
De zorgaanbieder weigerde zijn fouten te erkennen maar er werd wel een hersteloperatie afgesproken op
1 juli 2021. De cliënte moest daarvoor een vaststellingsovereenkomst ondertekenen anders wilde de
zorgaanbieder de operatie niet uitvoeren. Na de operatie op 1 juli 2021 verzekerde de behandelend chirurg
de cliënte dat dit keer alleen single gratis in de voorste haarlijn waren geplaatst. Groot was dan ook de
verbazing van de cliënte toen zij na drie maanden, bij de eerste haargroei, toch dubbele en triple grafts zag.
Daarbij was de verdikking van de huid bij de haarlijn nog erger dan voorheen waardoor de cliënte haar
wenkbrauwen niet kon bewegen. De cliënte is hier. erg depressief van geraakt en durfde niet meer naar
buiten.
Op 1 november 2021 had zij weer een afspraak bij de zorgaanbieder en werd de cliënte verteld dat er
tegen de verdikking niet veel gedaan kon worden en dit door een reactie van haar huid kwam. Met
betrekking tot de dubbele en triple gratis werd de cliënte verteld dat er niets aan de hand was en zij moest
afwachten. De klachten van de cliënte werden totaal genegeerd hoewel de afspraken zoals neergelegd in
de vaststellingsovereenkomst niet door de zorgaanbieder zijn nagekomen.
De cliënte heeft zich tot een gespecialiseerde kliniek in België gewend waar werd geconstateerd dat de
haartransplantaties door de zorgaanbieder niet goed waren uitgevoerd. De cliënte heeft op
28 februari 2022 en 1 maart 2022 herstelbehandelingen in België laten uitvoeren voor een bedrag van
€ 9.700,-- waarmee de littekenvorming is hersteld. Het eindresultaat van de nieuwe haarlijn dient nog te
worden afgewacht.
De cliënte verwijt de zorgaanbieder zeer onzorgvuldig en onprofessioneel handelen. De verkeerde
behandelingen hebben de cliënte een onnatuurlijke haarlijn en litlekens gegeven. De gezichtsmobiliteit van
de cliënte is beperkt geraakt en zij heeft psychische klachten. Daarnaast heeft de cliënte hoge kosten
moeten maken voor herstelbehandelingen waarvoor zij de zorgaanbieder verantwoordelijk houdt. De cliënte
verlangt een schadevergoeding van € 25.000,-- van de zorgaanbieder die naast de kosten van de
behandelingen bestaat uit een immateriële schadevergoeding voor het leed dat haar door de
zorgaanbieder is aangedaan.
Op 1 augustus 2022 heeft de cliënte de Geschillencommissie te kennen gegeven dat zij de klacht wilde
intrekken en het dossier wilde laten sluiten omdat zij zich wilde laten bijstaan door een advocaat. De
Geschillencommissie heeft de cliënte te kennen gegeven dat de zorgaanbieder een uitspraak verlangde en
de procedure zou worden voortgezet.
Bij brieven van haar advocaat van S en 10 en 12 augustus 2022 heeft de cliënte bericht dat zij door haar
medisch/psychische toestand niet goed wist wat zij deed toen zij de procedure aanhangig maakte en dat zij
niet had verklaard de uitspaak van de commissie als bindend te zullen aanvaarden. Voorts heeft zij
verzocht haar ambtshalve niet-ontvankelijk te verklaren omdat haar schadebedrag de grens van € 25.000,--
overschrijdt en zij de zorgaanbieder in rechte wil betrekken vanwege wanprestatie en onrechtmatig
handelen.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.
Na uitgebreide voorlichting en oriëntatie van en door de cliënte zijn partijen op 10 januari 2020 een
behandelingsovereenkomst aangegaan gericht op het uitvoeren van een haartransplantatie.
Op 19 februari 2020 heeft de ingreep plaatsgevonden. De operatie waarbij 2125 gratis zijn
getransplanteerd is succesvol verlopen. Op 21 februari 2020 heeft de zorgaanbieder de cliënte verzocht om
foto’s toe te sturen zodat een nazorgcontrole kon worden uitgevoerd. De cliënte heeft echter geen foto’s
ingediend. Op 8 maart 2020, de 18 dag na de ingreep, heeft de cliënte wel voldaan aan het verzoek tot het
toesturen van foto’s waaruit kon worden afgeleid dat de huid van de cliënte zich naar tevredenheid
herstelde. In juni 2020 heeft de cliënte de zorgaanbieder verzocht het herstel nogmaals te controleren
omdat zij de snelheid van de haargroei vond tegenvallen. Aan de cliënte werd (wederom) toegelicht dat
voor het eindresultaat tot de l2 maand gewacht diende te worden.
Op het verzoek van de zorgaanbieder tot de nazorgcontrole na zes maanden, op 19 augustus 2020, heeft
de cliënte wederom niet gereageerd.
Op 31 mei 2021 heeft een fysieke controleafspraak plaatsgevonden waarin de cliënte haar ongenoegen
heeft geuit over de getransplanteerde haarlijn. Het ongenoegen betrof de haardichtheid en een verdikking
van de huid. De cliënte had eerder specifiek aangegeven een dikke(re) haarlijn (voorzijde) te wensen. In de
behandelingsovereenkomst is opgenomen: “Aan de voorlijn en inhammen zuilen de sterke grafts geplaatst
worden en aan de kruin de minder sterke grafts. Daardoor zal het resultaat aan de voorzijde voller zijn dan
de kruin”.
Hoewel de zorgaanbieder van mening is dat het resultaat was zoals verwacht mocht worden en zoals de
cliënte wenste heeft de zorgaanbieder uit coulance op 1
juli 2021 kosteloos nieuwe grafts in de voorlijn
getransplanteerd om deze voller te maken. De zorgaanbieder heeft de cliënte (nogmaals) uitgelegd dat een
verdikking/littekentjes nu eenmaal bij een operatie horen en normaliter na een jaar verdwijnen. Tussen
partijen werd een vaststellingsovereenkomst gesloten waarin het doel van de ingreep en de risico’s werden
benoemd. Expliciet was opgenomen dat de kans bestond dat er wederom een verdikking zou optreden. De
operatie op 1 juli 2021 is wederom succesvol verlopen. Op de foto’s op de dag na de behandeling is geen
verdikking van de huid te zien.
Ook na deze ingreep heeft de zorgaanbieder de cliënte verscheidene nazorgcoritrolemails gestuurd waarop
geen reactie van de cliënte werd ontvangen.
Op 10 oktober 2021 heeft de cliënte aan de directeur van de zorgaanbieder kenbaar gemaakt dat zij zich
nog altijd zorgen maakte over het resultaat van de behandelingen. Op 1
november 2021 vond een fysieke
afspraak plaats met de cliënte, de plastisch chirurg en de directeur van de zorgaanbieder. Het gesprek was
prettig en de chirurg heeft het haar en de hoofdhuid van de cliënte gecontroleerd. Vastgesteld werd dat de
operatie goed was verlopen. De chirurg heeft toegelicht dat de verdikking van de hoofdhuid een gebruikelijk
gevolg is van de ingreep die weliswaar voelbaar was voor de cliënte maar nïet zichtbaar. Om de verdikking
te doen stinken werd aan de cliënte een siliconen littekengel (Dermatix) voorgeschreven. De zorgaanbieder
heeft vervolgens de huisarts van de cliënte over het goede verloop van de ingreep ingelicht.
Op 7 en 8 november 2021 heeft de zorgaanbieder berichten van de cliënte ontvangen dat de gel zeer goed
geholpen had en de verdikking enorm verbeterd was.
op navolgende verzoeken van de zorgaanbieder om foto’s toe te sturen in het kader van de nazorg werd
wederom niet gereageerd.
Op 14 december 2021 ontving de zorgaanbieder echter een bericht van de cliënte dat zij ontevreden was;
ditmaal over de aard van de in de tweede operatie gebruikte grafts. De cliënte kondigde aan dat zij een
officiële klacht in zou dienen en een letselschadeadvocaat zou inschakelen. De zorgaanbieder heeft de
cliënte bericht de klacht te zullen afwachten. Op 22 april 2022 ontvin9 de zorgaanbieder de klacht van de
cliënte waar de zorgaanbieder op 25 mei 2022 op heeft gereageerd. De zorgaanbieder heeft de cliënte
laten weten informatie en toto’s te missen en heeft de cliënte om verduidelijking gevraagd.
De cliënte bleek echter op 25 februari 2022 al een procedure bij de Geschillencommissie te hebben gestart
en heeft de zorgaanbieder te kennen gegeven die procedure te willen afwachten.
De cliënte heeft de Geschillencommissie op 1 augustus 2022 bericht de klacht in te willen trekken maar de
zorgaanbieder heeft daar niet mee ingestemd en verlangt een oordeel van de commissie.
De zorgaanbieder maakt bezwaar tegen de late indiening van stukken, pas op 15 augustus 2022, derhalve
twee dagen voor de zitting, door (de advocaat van) de cliënte, op de inhoud waarvan hij niet heeft kunnen
reageren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Nagekomen stukken
Ten aanzien van de documenten die de cliënte kort voor de zittingsdatum heeft ingediend overweegt de
commissie dat die documenten, ondanks het bezwaar van de zorgaanbieder, mee zullen worden genomen
in haar beoordeling aangezien hiermee geen nadeel wordt toegebracht aan de procespositie van de
zorgaanbieder.
Bevoegdheid en ontvankelijkheid
Vooraf dient de commissie te oordelen over de door de cliënte opgeworpen bevoegdheidsvraag en
ontvankelijkheidsvraag. Per brief van 5 augustus 2022 en 10 augustus 2022 heeft de cliënte gesteld dat de
commissie de klacht van de cliënte niet in behandeling kan nemen omdat:
- zij die klacht wenst in te trekken;
- zij niet heeft verklaard de door de commissie te wijzen uitspraak als bindend te ervaren;
- de commissie zich op grond van artikel 5 d c en e van het reglement ambtshalve niet-ontvankelijk dient te
verklaren omdat het financiële belang van de cliënte meer bedraagt dan € 25.000,--
De commissie ovçrweegt wat dit betreft als volgt.
Ingevolge artikel 4 van het reglement Geschillencommissie Zorg Algemeen is de commissie bevoegd een
aanhangig gemaakt geschil te behandelen, indien partijen overeengekomen zijn zich aan het bindend
advies van de commissie te onderwerpen. De zorgaanbieder is middels zijn registratieverklaring
aangesloten bij de Geschillencommissie. In zijn algemene voorwaarden biedt de zorgaanbieder in
artikel 11 de mogelijkheid om een geschil voor te leggen aan de Geschillencommissie. Aangezien de cliënte
van deze mogelijkheid gebruik heeft gemaakt is een vaststellingsovereenkomst tot stand gekomen die niet
eenzijdig kan worden ingetrokken. De cliënte heeft op 7 april 2022 het vragenformulier van de
Geschillencommissie met de daarin opgenomen akkoordverklaring ondertekend. Die akkoordverklaring
luidt: Door hier akkoord te gaan verklaart u zich te onderwerpen aan de bepalingen van het reglement van
de Geschillencommissie Zorg Algemeen en de uitspraak van de Geschillencommissie als bindend te
aanvaarden...
Aangezien de zorgaanbieder de commissie op 3 augustus 2022 te kennen heeft gegeven niet in stemmen
met de intrekking van de klacht zat de commissie het geschil in behandeling nemen en is de cliënte
gehouden zich aan het bindend advies van de commissie te onderwerpen, Partijen hebben het recht zich in
de procedure te laten bijstaan (door een advocaat), van welk echt de cliënte gebruik heeft gemaakt.
De commissie gaat voorbij aan de stelling van de cliënte dat haar psychische toestand haar noopt de
procedure in te trekken of dat zij onder invloed van haar psychische toestand lichtvaardig tot het indienen
van een klacht zou zijn overgegaan. De cliënte heeft (via haar advocaat) bij brief van 10 augustus 2022
immers te kennen gegeven de zorgaanbieder in rechte te zullen betrekken “ter zake geleverde
wanprestatie en onrechtmatig handelen aan het voeren van welke procedure haar medisch/psychische
toestand kennelijk niet in de weg staat. Voorts vormen de ingediende medische stukken onvoldoende
onderbouwing voor het standpunt dat zij door haar medisch/psychische toestand niet goed wist wat zij deed
toen zij de procedure aanhangig maakte of dat zij niet tot het voeren van een procedure in staat zou zijn.
Niet alleen kan dit uit de inhoud van de medische stukken niet worden afgeleid, ook zijn deze van veel later
datum dan de indiening van de klacht.
Bij e-mail van 12 augustus 2022 heeft de cliënte zonder toelichting een aantal rekeningen overgelegd
waaruit de commissie mogelijk zou moeten afleiden dat haar financiële belang meer bedraagt dan
€ 25.000,--, Daarbij is gevoegd een rekening voor een behandeling die kennelijk op 30 augustus 2022 zal
worden uitgevoerd in Londen ten bedrage van € 10,575,--. De noodzaak tot het laten uitvoeren van een
vierde ingreep in Londen is door de cliënte op geen enkele wijze onderbouwd, evenmin wat de relatie is
met de ingrepen door de zorgaanbieder en eventueel met de Belgische kliniek. Daarbij kan de commissie
de datum van de ingreep (30 augustus 2022) niet rijmen met de nadere onderzoekingen” die de cliënte
blijkens haar brief van 5 augustus 2022 op 18 en 24 augustus 2022 hij verschillende klinieken in Nederland
zou moeten ondergaan.
De commissie constateert dat daarmee de te elfder ure door de cliënte ingenomen stelling dat haar
vordering meer dan € 25.000,-- bedraagt niet is onderbouwd. Ook de gevorderde immateriële
schadevergoeding ontbeert iedere vorm van onderbouwing. Voorts wordt het causaal verband tussen een
aanzienlijk deel van het gevorderde materiële bedrag en de litigieuze ingrepen door de (advocaat van) de
cliënte onbesproken gelaten. Dit alles leidt de commissie tot de conclusie dat het niet aannemelijk is
geworden dat het totale financiële belang van de cliënte meer dan € 25.000-- bedraagt.
Resumerend is de commissie van oordeel dat er geen sprake is van redenen om de cliënte in haar geschil
ambtshalve niet ontvankelijk te verklaren. De commissie verklaart zich bevoegd hel geschil te behandelen.
Inhoudelijke beoordeling
De commissie dient voorts de inhoudelijke vraag te beantwoorden of de zorgaanbieder (de plastisch
chirurg) zorgvuldig heeft gehandeld hij de haartransplantaties die hij op 19 februari 2020 en vervolgens op
1 juli 2021 bij de cliënte heeft uitgevoerd.
Bij de beoordeling van deze klacht geldt het volgende beoordelingskader. De overeenkomst die is gesloten
tussen de cliënte en de zorgaanbieder is aan te merken als een geneeskundige
behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW).
Bij de uitvoering van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de hulpverlener — in dit geval de
plastisch chirurg — de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen. Daarbij moet de hulpverlener
handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, die voortvloeit uit de voor
hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het BW), die mede bepaald wordt door
onder meer de stand en inzichten van de medische wetenschap, richtlijnen en protocollen. Deze zorgplicht
houdt in dat de hulpverlener die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend
vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De zorgplicht houdt in beginsel geen resultaatsverplichting in, maar wordt aangemerkt als een
inspanningsverplichting. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te
staan dat de hulpverlener zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt.
De commissie dient te onderzoeken of de chirurg bij de uitvoering van de geneeskundige
behandelingsovereenkomst in de gegeven omstandigheden al dan niet de hiervoor omschreven zorgplicht
heeft nageleefd.
De commissie overweegt als volgt.
Na het aangaan van een behandelingsovereenkomst heeft de cliënte heeft op 19 februari 2020 een ingreep
tot haartransplantatie laten uitvoeren door de zorgaanbieder.
De cliënte was niet tevreden over het resultaat en coulance halve heeft de zorgaanbieder op 1 juli 2021
nog een transplantatie uitgevoerd waarbij nog 300 tot 500 nieuwe grafts zijn geïmplanteerd. Ook het
resultaat van die behandeling was niet naar de wens van de cliënte waarna de cliënte, zo begrijpt de
commissie, in februari/maart 2022 bij een kliniek in België een hersteloperatie heeft ondergaan.
De commissie constateert dat er vele malen contact is geweest tussen de zorgaanbieder en de cliënte voor
en na de ingrepen op 19 februari 2020 en 1 juli 2021 om de zorgen van de cliënte weg te nemen en haar te
wijzen op de normale gevolgen van een medische ingreep, waaronder littekenvorming en (tijdelijke)
verdikking van de huid. Om tegemoet te komen aan de wensen van de cliënte heeft de zorgaanbieder op
1 juli 2021 nog een ingreep uitgevoerd waarbij (kosteloos) nog meer haarzakjes zijn getransplanteerd.
De commissie constateert voorts dat de cliënte telkens niet heeft gereageerd op de verzoeken van de
zorgaanbieder tot het toesturen van foto’s of het maken van controleafspraken.
Voor de verwijten van de cliënte dat de zorgaanbieder de ingrepen verkeerd, onzorgvuldig of
onprofessioneel heeft uitgevoerd heeft de commissie geen aanwijzingen gevonden. De cliënte heeft die
verwijten onvoldoende aangetoond of onderbouwd.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder zich heeft ingespannen om voor de cliënte een goed
resultaat te bereiken en de behandelingen zorgvuldig en conform de wensen van de cliënte heeft
uitgevoerd en haar goede nazorg heeft verleend. De zorgaanbieder heeft gehandeld zoals van een redelijk
handelend hulpverlener in vergelijkbare omstandigheden verwacht mag worden;
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
- verklaart de Macht van de cliënte in alle onderdelen ongegrond;
- wijst af het verzoek tot het bepalen van schadevergoeding.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte,
voorzitter, de heer dr. M-B Bouman, de heer mr. PC. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw
mr. J.C. Quint, secretaris, op 17 Augustus 2022.
mevrouw mr. dr. E. Venekatte
Datum verzending 16 september 2022
Zaaknummer 160474/171914