ECLI:NL:RBOBR:2025:8340 - Rechtbank Oost-Brabant - Schadevergoeding en zorgplicht in online marketingovereen...

Uitspraak

RECHTBANK Oost-Brabant

Civiel recht

Zittingsplaats 's-Hertogenbosch

Zaaknummer: C/01/391005 / HA ZA 23-172

Vonnis van 26 november 2025

in de zaak van

SENSO-CARE B.V.,

gevestigd te Zoetermeer,

eisende partij,

hierna te noemen: Senso-Care,

advocaat: mr. M.R. van Leeuwen,

tegen

AFDELING ONLINE B.V.,

gevestigd te Helmond,

gedaagde partij,

hierna te noemen: Afdeling Online,

advocaat: mr. S.F. Hochstenbach.

1.De procedure

1.1.

Het verloop van de procedure blijkt uit:

- de dagvaarding 7 maart 2023 met producties 1 tot en met 28;
- de conclusie van antwoord tevens eis in reconventie, met producties 1 tot en met 27;

- de conclusie van antwoord in reconventie, met producties 29 tot en met 32;
- de brief waarin is meegedeeld dat een mondelinge behandeling is bepaald;

- de akte wijziging eis in reconventie tevens aanvullende producties, met een productie 28;

- de akte aanvullende producties van Senso-Care, met producties 33 tot en met 38;

- de mondelinge behandeling van 3 juni 2024, waarvan door de griffier aantekeningen zijn gemaakt. De advocaten van partijen hebben spreekaantekeningen voorgedragen die aan het dossier zijn toegevoegd.

1.2.

Ten slotte is vonnis bepaald.

2.De feiten

2.1.

Senso-Care is een online retailer die hulpmiddelen, oefenmaterialen en ontwikkelingsgericht speelgoed voor de zorg, het onderwijs en thuis levert.

2.2.

Afdeling Online is een reclameadviesbureau dat zich bezighoudt met het leveren van online marketingdiensten, detachering van online marketing specialisten en het faciliteren van opleidingen.

2.3.

De rechtsvoorgangers van Senso-Care en Afdeling Online sloten in 2016 een overeenkomst van opdracht (productie 3 bij dagvaarding) waarbij Afdeling Online voor Senso-Care diensten verricht ten behoeve van de online marketingactiviteiten van Senso-Care. In november 2019 werd de bestaande overeenkomst vervangen door een nieuwe overeenkomst (productie 3 conclusie van antwoord) tussen Senso-Care en Afdeling Online.

2.4.

In de overeenkomst van opdracht is, voor zover hier van belang, het volgende afgesproken. Afdeling Online verricht enkele eenmalige werkzaamheden voor Senso-Care. Daarnaast verleent Afdeling Online maandelijkse dienstverlening voor Google Ads, Bing Ads en Facebook Ads. De overeengekomen dienstverlening komt erop neer in dat Afdeling Online Senso-Care ondersteunt bij haar online marketingactiviteiten. Het doel van de werkzaamheden die Afdeling Online tegen een maandelijkse betaling verricht is om producten van Senso-Care op Google, Facebook en Bing beter vindbaar te maken, waardoor de verkoop van producten in de webshop van Senso-Care toeneemt. Het geschil ziet op Google Ads. In de overeenkomst zijn de werkzaamheden van 15 uur per maand tegen een tarief van € 1.200,00 exclusief btw voor Google Ads zo omschreven:

“Maandelijks | Google Ads Onderhoud

• Optimalisatie op basis van kosten en resultaat

• Zoekwoorden toevoegen, verwijderen of geheel uitsluiten

• Nieuwe advertenties toevoegen en optimaliseren

• Beantwoorden van jouw SEA gerelateerde vragen

• Maandelijkse rapportage

• Exclusief mediabudget”

2.5.

De effectiviteit van de marketingcampagnes werd gemeten met analysetools
Click Through Rateof klikfrequentie (hierna: CTR) en
Cost per Click(hierna: CPC). De CTR geeft de verhouding weer van het aantal personen dat een advertentie of zoekresultaat ziet en het aantal personen dat ook daadwerkelijk doorklikt naar de website. De CPC bepaalt de (gemiddelde) kosten die zijn betaald voor elke klik op een geadverteerde advertentie. Senso-Care gebruikte de informatie over de effectiviteit van marketingcampagnes om beslissingen te nemen over het aanwenden van advertentiebudget.

2.6.

In de e-mail van 13 februari 2019 heeft Afdeling Online Senso-Care voor het eerst geïnformeerd over een andere analysetool, de
Return On Ad Spend(hierna: ROAS).

2.7.

Medio augustus 2019 adviseerde Afdeling Online Senso-Care om te gaan sturen op ROAS. ROAS geeft weer hoeveel omzet er wordt behaald voor iedere bestede euro advertentiebudget. Het doel van het meten met ROAS was om de online marketingcampagnes van Senso-Care te optimaliseren en de effectiviteit van de campagnes beter te monitoren en te vergroten. Door te werken met een doel-ROAS optimaliseert Google Ads het bereik ten opzichte van de advertentie-uitgaven. Google Ads streeft zo veel mogelijk de doel-ROAS na die door Afdeling Online werd ingegeven.

2.8.

In de e-mail van 12 augustus 2019 heeft Senso-Care aan Afdeling Online gevraagd of haar ROAS-berekening over juli klopte en of Afdeling Online kon helpen met het bepalen van een goede ROAS.

2.9.

In de e-mail van 15 augustus 2019 heeft Afdeling Online Senso-Care geïnformeerd hoe zij de break-even ROAS kon berekenen. Het break-evenpunt van de ROAS is het punt waarop de totale opbrengsten uit de advertenties gelijk zijn aan de totale advertentiekosten. Afdeling Online heeft daarna een berekening gemaakt en aan Afdeling Online voorgelegd. Afdeling Online heeft ook op 15 augustus 2019 hierop gereageerd met, onder meer, dat de ROAS realistisch klinkt en lijkt te kloppen. Voor Senso-Care is vastgesteld dat de break-even ROAS 4,08 is: tegenover iedere geïnvesteerde euro in advertenties moet een omzet van minimaal € 4,08 staan.

2.10.

Om de marge per product te monitoren en te bepalen heeft een medewerker van Afdeling Online in de e-mail van 3 juli 2020, onder meer, het volgende aan Senso-Care geschreven:

“
Ik heb nu het volgende gedaan:

1. Alle inkoopprijzen teruggerekend naar EUR.

2. BTW uit de inkoopprijs getrokken.

3. BTW uit de verkoopprijs getrokken

4. Prijs (ex btw) – inkoop (ex btw) / prijs (ex btw) x 100

(…)

Volgens mijn berekeningen klopt het zo”

2.11.

In de e-mail van 9 juni 2021 heeft Afdeling Online aan Senso-Care geschreven: ‘
Zoals het nu staat houdt Google vast aan de B2C focus van Google Shopping. Om die reden worden prijzen inclusief btw geëist.’

2.12.

Medio juni 2021 heeft Senso-Care aan Afdeling Online aangegeven dat het financieel niet goed ging. In de e-mail van 23 juli 2021 heeft Afdeling Online daarop gereageerd dat dat opvallend was, omdat er al een winstbuffer bovenop de break-even ROAS was genomen van 90-250%. Dat betekende dat het voor Senso-Care goed zou moeten gaan zodra alle campagnes de targets haalden. Afdeling Online heeft voorgesteld om dit goed uit te zoeken.

2.13.

Op 11 juli 2022 heeft Senso-Care Afdeling Online geschreven: “
Met inachtneming van eventuele opzegtermijnen, willen we per direct de werkzaamheden stopzetten”. Op 15 augustus 2022 heeft Senso-Care onder meer aan Afdeling Online geschreven dat er geen enkele vertrouwensbasis is om de werkzaamheden door Afdeling Online uit te laten voeren en “
derhalve eisen we stopzetting van de ‘werkzaamheden’ per 1 augustus 2022’(met terugwerkende kracht) en intrekking van factuur [nummer]”.

2.14.

Afdeling Online en Senso-Care hebben na de opzegging onderzoek gedaan naar de discrepantie tussen de feitelijke paid search (de omzet uit besteed marketingbudget) en de rapportcijfers uit Google Analytics die in de maandelijkse rapportages van Afdeling Online waren opgenomen. De discrepantie werd veroorzaakt doordat orders die waren geannuleerd in de omzet werden meegenomen en doordat de omzetbelasting werd meegenomen in de omzet waarmee de ROAS werd berekend.

2.15.

[A] is de websiteontwikkelaar die de webshop van Senso-Care heeft gebouwd.

3.Het geschil

in conventie

3.1.

Senso-Care vordert – samengevat – dat bij uitvoerbaar bij voorraad te verklaren vonnis:

primair

voor recht wordt verklaard dat Afdeling Online toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van de overeenkomst,
Afdeling Online wordt veroordeeld tot betaling van de schade van Senso-Care met een totaalbedrag van € 123.736,43, te vermeerderen met de wettelijke handelsrente,
Afdeling Online wordt veroordeeld tot terugbetaling van de facturen vanaf februari 2020 met een totaalbedrag van € 39.440,00, te vermeerderen met de wettelijke handelsrente,
Afdeling Online wordt veroordeeld tot betaling van de buitengerechtelijke incassokosten ter hoogte van € 2.012,46, te vermeerderen met de wettelijke rente,

subsidiair

- Afdeling Online wordt veroordeeld tot betaling van de door Senso-Care geleden schade, nader te begroten in een schadestaatprocedure,

zowel primair als subsidiair

- Afdeling Online wordt veroordeeld tot vergoeding van de proceskosten, inclusief de nakosten.

3.2.

Senso-Care legt aan haar vordering ten grondslag dat Afdeling Online twee fouten heeft gemaakt bij de uitvoering van de opdracht: bij de ROAS-berekening werden geannuleerde bestellingen meegeteld bij de omzet en de omzet werd inclusief omzetbelasting meegerekend. Afdeling Online heeft daardoor niet de zorg van een goed opdrachtnemer in acht genomen (artikel 7:401 BW) en is toerekenbaar tekortgeschoten in de nakoming van haar verplichtingen uit de overeenkomst met Senso-Care (artikel 6:74 BW).

3.3.

Afdeling Online voert verweer. Zij concludeert tot afwijzing van de vorderingen van Senso-Care, met veroordeling van Senso-Care in de kosten van deze procedure, inclusief de nakosten, vermeerderd met de wettelijke rente.

in reconventie

3.4.

Afdeling Online vordert, na wijziging van haar reconventionele eis, – samengevat – dat Senso-Care wordt veroordeeld tot betaling van de openstaande factuur van € 4.628,25 voor de door haar verrichte werkzaamheden, te vermeerderen met de wettelijke rente, alsmede de proceskosten in reconventie en de wettelijke rente daarover.

3.5.

Senso-Care voert verweer. Zij concludeert, voor zover mogelijk uitvoerbaar bij voorraad, tot afwijzing van de vorderingen van Afdeling Online, met veroordeling van Afdeling Online in de kosten van deze procedure.

3.6.

Op de stellingen van partijen wordt hierna, voor zover nodig, nader ingegaan.

4.De beoordeling

4.1.

De vorderingen in conventie en in reconventie hangen met elkaar samen en zullen derhalve hierna gezamenlijk worden behandeld.

Overeenkomst versie 2019 geldt

4.2.

Bij de beoordeling dient het volgende voorop te worden gesteld. De overeenkomst tussen Afdeling Online en Senso-Care is een overeenkomst van opdracht in de zin van artikel 7:400 BW. Ter zitting is gebleken dat partijen het met elkaar eens zijn dat de overeenkomst uit 2019 van belang is voor de beoordeling van de vorderingen over en weer.

Algemene voorwaarden versie 2016 gelden

4.3.

Partijen verschillen van mening over het antwoord op de vraag welke Algemene Voorwaarden van toepassing zijn. Senso-Care stelt de versie 2016 en Afdeling Online stelt de versie 2018.

4.4.

De rechtbank neemt in aanmerking dat de rechtsvoorgangers van partijen in 2016 een overeenkomst hebben gesloten. Op die overeenkomst zijn de algemene voorwaarden versie 2016 van toepassing. Daarover zijn partijen het eens. In 2019 werd een nieuwe overeenkomst gesloten. Per e-mail ontving Senso-Care een link naar het online portaal van Afdeling Online met daarin de offerte en eventuele bijlages in de rechterkolom. Op de offerte staat: “
Bijlage met voorwaarden. Via deze link www.afdelingonline.nl/algemene-voorwaarden/ nog wat extra informatie en voorwaarden over de te leveren diensten.” De algemene voorwaarden zijn in de rechterkolom van het online portaal beschikbaar als download. Senso-Care heeft de offerte geaccepteerd en aangevinkt dat zij akkoord is met de algemene voorwaarden. In de e-mail, op de offerte of in het online portaal is echter niet vermeld of niet zichtbaar om welke versie van de algemene voorwaarden het gaat. Ook bij het aanvinken van de voorwaarden op de offerte is achter het selectievakje enkel vermeld: “Ja, ik ga akkoord met de
voorwaarden”. Dat het om de versie uit 2018 gaat is niet vermeld en blijkt verder nergens uit. Daarbij neemt de rechtbank in overweging dat, zoals Senso-Care naar voren heeft gebracht, Afdeling Online Senso-Care er niet op heeft gewezen dat zij nieuwe algemene voorwaarden hanteerde, terwijl partijen al zaken deden op basis van de algemene voorwaarden uit 2016. Kortom: de rechtbank oordeelt dat niet is vast komen te staan dat de versie van 2018 van de algemene voorwaarden van toepassing is verklaard op de overeenkomst tussen partijen in 2019. Bij gebreke van zodanige nadere aanduiding moet worden aangenomen dat de eerste versie uit 2016 is bedoeld en dus van toepassing is.

Geen schending klachtplicht

4.5.

Als meest verstrekkende verweer heeft Afdeling Online aangevoerd dat Senso-Care de klachtplicht van artikel 6:89 BW en artikel 11 van de algemene voorwaarden 2016 heeft geschonden. In artikel 11.1 is opgenomen:
‘Alle reclames terzake van de verrichte werkzaamheden en/of het factuurbedrag dienen schriftelijk binnen 30 dagen na de verzenddatum van de stukken of informatie waarover opdrachtgever reclameert, danwel binnen 30 dagen na ontdekking van het gebrek, indien opdrachtgever aantoont dat hij het gebrek redelijkerwijs niet eerder kon ontdekken, aan Afdeling Online kenbaar te worden gemaakt door Opdrachtgever. Na het verstrijken van voornoemde termijnen wordt Opdrachtgever geacht de verrichte werkzaamheden en/of facturen te hebben geaccepteerd.’Volgens Afdeling Online heeft Senso-Care nooit geklaagd over het gestelde gebrek dat nu in geschil is. Senso-Care had kunnen controleren of de omzetcijfers overeenkwamen. Als Senso-Care aan haar plicht had voldaan om de maandelijkse resultaten te controleren, dan had zij kunnen zien dat er iets niet klopte. Dit heeft zij nagelaten, aldus Afdeling Online.

4.6.

Senso-Care betwist dat zij afwijkingen mede op basis van haar eigen boekhouding diende waar te nemen. Volgens Senso-Care zou zij voor een dergelijke exercitie haar gehele boekhouding minutieus moeten hebben doorzocht. De afwijkingen zijn namelijk niet eenvoudig waarneembaar uit de boekhouding. Senso-Care maakt immers meer omzet dan enkel uit paid search. Een een-op-een vergelijking tussen de verschillende cijfers is hier realistisch niet te maken, aldus Senso-Care. Juist omdat dit lastige materie is, had Senso-Care ervoor gekozen om Afdeling Online als expert in te schakelen.

4.7.

In artikel 6:89 BW is bepaald dat de schuldeiser op een gebrek in de prestatie geen beroep meer kan doen, indien hij niet binnen bekwame tijd nadat hij het gebrek heeft ontdekt of redelijkerwijze had moeten ontdekken, bij de schuldenaar ter zake heeft geprotesteerd. Van belang is hierbij of Afdeling Online in enig belang is geschaad als gevolg van het verstrijken van de tijd tussen de verrichte werkzaamheden en het moment van protest door Senso-Care. Die beoordeling dient plaats te vinden op basis van alle betrokken belangen en met inachtneming van alle relevante omstandigheden. Als de belangen van Afdeling Online niet zijn geschaad, zal er niet spoedig voldoende reden zijn Senso-Care een gebrek aan voortvarendheid te verwijten. De rechtbank stelt voorop dat Afdeling Online geen deugdelijke verklaring heeft gegeven over welke gegevens, en waarom die, bij Senso-Care aanleiding hadden moeten geven om te denken dat de rapportages van Afdeling Online niet klopten. De rechtbank oordeelt verder dat Afdeling Online niet concreet heeft toegelicht hoe Senso-Care een vergelijking had kunnen maken tussen de inkomsten uit haar boekhoudsysteem en de inkomsten zoals opgenomen in de rapportages. Gelet op de onweersproken stelling van Senso-Care dat zij de vergelijking niet eenvoudig kon controleren en juist daarom Afdeling Online had ingeschakeld, had het op de weg van Afdeling Online gelegen om haar stellingen nader te onderbouwen. Daarnaast is niet gesteld dat Afdeling Online door het laat kenbaar maken van haar vordering door Senso-Care is benadeeld in het onderzoek naar de discrepantie tussen de feitelijke
paid searchen de maandelijkse rapportages. Het beroep van Afdeling Online op artikel 6:89 BW en artikel 11 van de algemene voorwaarden 2016 faalt dan ook.

Heeft Afdeling Online haar zorgplicht geschonden?

4.8.

Vervolgens ligt ter beoordeling voor de vraag of Afdeling Online jegens Senso-Care toerekenbaar tekort is geschoten in de nakoming van haar verbintenissen uit hoofde van de overeenkomst van opdracht, omdat zij haar zorgplicht als leverancier van online marketingdiensten heeft geschonden. Van schending van de op Afdeling Online rustende zorgplicht is sprake indien komt vast te staan dat Afdeling Online niet heeft gehandeld zoals een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot zou hebben gedaan (artikel 7:401 BW).

Te hoge omzet door meerekenen geannuleerde bestellingen en omzetbelasting

4.9.

Senso-Care stelt dat Afdeling Online gebruik heeft gemaakt van onjuiste data voor de invoer en analyse van de ROAS-berekening. Afdeling Online heeft in de eerste plaats niet gefactureerde en niet geleverde bestellingen meegerekend bij de omzet, waardoor de omzet hoger leek dan deze in werkelijkheid was. In de tweede plaats heeft Afdeling Online een fout gemaakt met de omzetbelasting. Afdeling Online heeft bij de teller van de breuk ten onrechte de omzet inclusief omzetbelasting opgenomen en in de noemer van de breuk de kosten exclusief omzetbelasting. Omdat de omzetbelasting moet worden afgedragen, is het hoogst ongebruikelijk om inclusief omzetbelasting te rekenen. Het rekenen met omzetbelasting is derhalve een fout die een professionele partij als Afdeling Online zich niet kan permitteren, aldus Senso-Care. Overigens blijkt volgens Senso-Care uit de e-mail van 3 juli 2020 van een medewerker van Afdeling Online dat het voor Afdeling Online duidelijk was dat de omzetbelasting dient te worden geëlimineerd uit de berekening. Dat heeft Afdeling Online nagelaten en heeft zelfs bij de ROAS-berekening enkel aan de omzetzijde van de berekening met omzetbelasting gerekend en niet aan de kostenzijde. Door te rekenen met een te hoge omzet (inclusief omzetbelasting) ontstond volgens Senso-Care een onjuist en te rooskleurig beeld, waardoor de marge op de advertentie-uitgaven die Afdeling Online presenteerde hoger leek dan deze in werkelijkheid was. De ROAS-waarde lag feitelijk 121 procespunten lager dan Afdeling Online aan Senso-Care had voorgespiegeld. Senso-Care kon daardoor geen juiste beslissingen nemen over uitgaven een promotie. Senso-Care heeft hierdoor veel meer aan advertentiekosten uitgegeven dan haar omzet rechtvaardigde en haar marketingactiviteiten en marketinguitgaven op een niet-adequate wijze ingezet.

4.10.

Afdeling Online heeft niet betwist dat zij in haar maandelijkse rapportages geannuleerde en teruggezonden bestellingen heeft meegerekend in de omzet en dat zij de omzetbelasting heeft meegenomen in de omzet bij de teller van de ROAS-berekening. Afdeling Online heeft erop gewezen dat partijen onderzoek hebben gedaan naar de oorzaken van de discrepantie tussen enerzijds de feitelijke
paid search(dat is, kort gezegd, de omzet die is gegenereerd door het besteden van online marketingbudget) van Senso-Care en anderzijds de rapportages van Afdeling Online die gebaseerd zijn op Google Analytics. Daarvoor heeft Afdeling Online verwezen naar een e-mail van Senso-Care van 29 juli 2022 (productie 17 van Afdeling Online). Daarmee staat vast dat bij de berekening van de ROAS in de maandelijkse rapportages van Afdeling Online met een te hoge omzet is gerekend.

4.11.

Afdeling Online voert echter wel een aantal verweren tegen de stelling dat zij (hierdoor) haar zorgplicht heeft geschonden. Deze verweren worden hierna besproken.

Afdeling Online was verantwoordelijk voor de brondata in Google Analytics

4.12.

Afdeling Online voert aan dat de onder 4.10 genoemde discrepantie als gevolg van het betrekken van omzetbelasting bij de omzet en geannuleerde orders in de maandelijkse ROAS-berekeningen haar oorzaak vindt in de communicatie tussen de webshop van Senso-Care en Google Analytics. Afdeling Online wijst er daarbij op dat zij data heeft gebruikt voor de ROAS-berekening die zij van Senso-Care en [A] had gekregen. [A] was volgens Afdeling Online verantwoordelijk voor de basisinrichting van Google Analytics, de Google Tag Manager en de Search Console. In de e-mail van 17 april 2020 schreef [A] immers aan Afdeling Online:
‘Nog even een aanvulling op het punt rond de instellingen, die wij doen bij de livegang, (…) Google Analytics – Basisinrichting.’Ook bepaalde [A] welke gegevens op welke wijze vanuit de webshop van Senso-Care zichtbaar waren in Google Analytics. Afdeling Online had slechts toegang verkregen tot de gegevens in de Google Analytics omgeving van Senso-Care voor de berekening van de ROAS. Dat betrof de kosten voor de marketingcampagnes en de directe omzet die gerealiseerd werd doordat personen op een geadverteerde link drukten en dit product ook daadwerkelijk bestelden via dat apparaat. [A] had echter de mogelijkheid om naar wens van Senso-Care de omzetbelasting uit de omzet te halen, dus dat deze gegevens onjuist waren is de verantwoordelijkheid van Senso-Care en [A] , aldus Afdeling Online.

4.13.

Senso-Care betwist dat [A] een verantwoordelijkheid had voor Google Analytics. Volgens haar heeft [A] als websitebouwer enkel de basisinrichting verzorgd. Vervolgens heeft Afdeling Online toegang gekregen en de configuratie van o.a. Google Ads, Google Tag Manager en Google Analytics verzorgd. Daarvoor heeft Afdeling Online een ‘container’ ingericht. Een container is een gepersonaliseerde digitale locatie die wordt gebruikt om variabelen voor het bouwen en inrichten van een website op te slaan. Deze locatie is persoonlijk en niet openbaar. In dit geval werd de container gebruikt om data te vergaren om daarmee e-commerce events te meten. Afdeling Online had deze container in eigen beheer. Toen [A] toegang wilde tot de Google Tag Manager voor de inrichting werd in de e-mail van 10 maart 2020 expliciet door Afdeling Online gevraagd: “
Wij willen om de kwaliteit te bewaren, graag de container in eigen beheer houden. Ik heb je toegang verleend om te bewerken. Wanneer de inrichting is gedaan, mag je mij een seintje geven dan loop ik het na publiceer ik de container. Zou je verder niets aan de huidige tags / triggers en variabelen kunnen veranderen?” Door de Google Tags te managen wordt volgens Senso-Care bepaald welke informatie, op welke wijze, vanuit de webshop naar de Google-diensten wordt verstuurd. Dus ook of met of zonder omzetbelasting / geannuleerde bestellingen wordt gerekend. Senso-Care heeft ook verwezen naar diverse e-mails tussen [A] en Afdeling Online (producties 12, 13, 14 en 34 en 35 van Senso-Care) waaruit volgt dat Afdeling Online een aanzienlijke rol had in de inrichting van diverse Google-diensten voor Senso-Care, waaronder Google Analytics en Google Tag Manager.

4.14.

De rechtbank oordeelt op basis van het voorgaande dat [A] weliswaar heeft geschreven dat zij de basisinrichting voor Google Analytics zou verrichten, maar dat Senso-Care gemotiveerd heeft onderbouwd dat Afdeling Online vervolgens feitelijk een belangrijk aandeel had in de inrichting van de Google Analytics omgeving. Ook had Afdeling Online de Google Tag Manager in beheer. Daarmee kon zij o.a. instellen of de geannuleerde bestellingen en de omzet met of zonder omzetbelasting vanuit de website naar Google-diensten zouden worden verstuurd. Ter zitting heeft Afdeling Online verklaard dat hoewel Google de omzet standaard inclusief omzetbelasting aanlevert, men die omzetbelasting kan laten vervallen afhankelijk van de inrichting. Afdeling Online wist kennelijk dat Google de omzet inclusief omzetbelasting weergeeft, maar heeft haar berekening daarop niet aangepast, noch heeft zij Senso-Care daarover deugdelijk geïnformeerd. Het had op de weg van Afdeling Online gelegen om ervoor te zorgen dat niet gerealiseerde omzet van geannuleerde of teruggezonden bestellingen en de omzetbelasting niet bij de omzet in de ROAS-berekening werden betrokken door de Google omgeving hierop in te richten.

Vergelijking maandelijkse ROAS met doel-ROAS was ondeugdelijk

4.15.

Afdeling Online voert verder aan dat de doel-ROAS juist is vastgesteld en nagestreefd. De break-even ROAS is vastgesteld op 408% waarbij zowel bij de omzet als de marketingkosten geen omzetbelasting was meegerekend. Afdeling Online heeft vervolgens binnen Google Ads een doel-ROAS van 525% ingevoerd om enige extra marge in te bouwen, waardoor Google Ads een juist doel heeft nagestreefd.

4.16.

Senso-Care stelt dat Afdeling Online ten behoeve van een deugdelijke advisering wist, althans had behoren te weten c.q. begrijpen, dat bij de gerapporteerde maandelijkse resultaten was gerekend met omzet inclusief omzetbelasting en bij de doel-ROAS niet. Van cruciaal belang bij het gebruik van de ROAS-berekening is dat de gebruikte parameters deugdelijk zijn: “Garbage in is garbage out.” Afdeling Online heeft de omzetbelasting bij de maandelijkse rapportages meegerekend, waardoor de resultaten op de advertentie-uitgaven significant hoger leken dan deze in werkelijkheid waren. Senso-Care heeft zich tijden afgevraagd waarom de winst achterbleef en daarover ook vragen gesteld aan Afdeling Online. Afdeling Online heeft in haar e-mail van 23 juli 2021 voorgesteld om dit goed uit te zoeken, maar heeft de fout in de ROAS-berekening niet gevonden. Volgens Senso-Care mag van een expert worden verwacht dat een ROAS-berekening inclusief omzetbelasting niet wordt vergeleken met een doel-ROAS exclusief omzetbelasting.

4.17.

De rechtbank constateert dat Afdeling Online als deskundige partij is ingeschakeld om de effectiviteit van de marketingcampagnes van Senso-Care te optimaliseren. Daartoe heeft Afdeling Online geadviseerd om gebruik te maken van de ROAS-berekening als sturingsinstrument. Afdeling Online ging er kennelijk van uit dat een ROAS-berekening zonder omzetbelasting de juiste wijze is, nu zij heeft aangegeven dat de break-even ROAS met de juiste cijfers (exclusief omzetbelasting) is berekend. Bij de maandelijkse rapportages werd de ROAS echter inclusief de omzetbelasting berekend. De rechtbank oordeelt dat Afdeling Online bij de maandelijks rapportages ondeugdelijke parameters heeft gebruikt, waardoor de uitkomst een significant onbetrouwbaar beeld gaf ten opzichte van de doel-ROAS. Op basis daarvan heeft Senso-Care het inzetten van haar advertentie-uitgaven niet kunnen optimaliseren. Doordat Afdeling Online de doel-ROAS exclusief omzetbelasting heeft vergeleken met de maandelijkse rapportages inclusief omzetbelasting, en Senso-Care daar niet deugdelijk over heeft geïnformeerd, heeft Afdeling Online niet gehandeld als redelijk bekwaam en redelijk handelend marketingadviseur.

Senso-Care wist niet dat Afdeling Online bij de ROAS-berekening inclusief omzetbelasting rekende

4.18.

Afdeling Online voert aan dat Senso-Care vanaf het intakegesprek op 20 september 2016 wist dat in de ROAS-berekening altijd met prijzen inclusief omzetbelasting wordt gerekend. Op 9 juni 2021 is nogmaals door Afdeling Online aangegeven dat de prijzen inclusief omzetbelasting zijn.

4.19.

Senso-Care betwist dat de ROAS-berekening in 2016 is besproken. In 2016 werd tussen partijen immers nog niet gesproken over de ROAS. De ROAS werd voor het eerst genoemd in de e-mail van 13 februari 2019. Vervolgens is hierover in juli 2019 contact geweest, waarna Senso-Care op 12 augustus 2019 de e-mail aan Afdeling Online heeft gezonden met de vraag of Afdeling Online kon helpen bij het bepalen van een goede doel-ROAS. Op 15 augustus 2019 heeft Afdeling Online uitleg gegeven over de wijze van berekenen van de ROAS. Omzetbelasting werd in dit bericht niet genoemd. Deze uitleg is door Senso-Care gebruikt om een break-even ROAS op te stellen. Afdeling Online heeft vervolgens bevestigd dat deze berekening realistisch klonk en leek te kloppen. De e-mail van 9 juni 2021 zag volgens Senso-Care niet op de rapportages met de ROAS-berekening, maar had te maken met een wijziging in de Europese wetgeving. Door verschillen in omzetbelasting betalen consumenten in een ander land een andere prijs dan in Nederland en het was de vraag hoe dat goed bij Google moest worden aangeleverd.

4.20.

De rechtbank oordeelt dat het gelet op de gemotiveerde betwisting door Senso-Care op de weg van Afdeling Online had gelegen om haar stelling dat Senso-Care al vanaf 2016, of juni 2021, op de hoogte was van het feit dat resultaten in de rapportages van Afdeling Online inclusief omzetbetaling werden gepresenteerd meer te onderbouwen. Van Afdeling Online mocht worden verwacht dat zij nadere gegevens zou verstrekken en de nodige bescheiden in het geding zou brengen die steun geven aan haar stelling. Dit heeft Afdeling Online nagelaten. Gelet daarop kan niet worden vastgesteld dat Senso-Care wist dat door Afdeling Online bij de ROAS-berekening in de rapportages inclusief omzetbelasting werd gerekend. Aan dit verweer van Afdeling Online zal daarom voorbij worden gegaan.

Conclusie: niet gehandeld als een redelijk bekwaam en redelijk handelend marketingadviseur

4.21.

Op basis van voorgaande overwegingen is de rechtbank van oordeel dat van Afdeling Online verwacht had mogen worden dat zij de Google-omgeving had ingericht op een wijze waarop de ondeugdelijke parameters niet werden meegerekend in de omzet bij de maandelijkse ROAS-berekeningen. Daarnaast had Afdeling Online de maandelijkse rapportages inclusief omzetbelasting niet moeten vergelijken met de doel-ROAS exclusief omzetbelasting. Hierdoor ontstond immers een te rooskleurig beeld. Het voorlichten van Senso-Care over de invulling van de parameters in de ROAS-berekening had deel uit moeten maken van de advisering, teneinde Senso-Care in de gelegenheid te stellen om een weloverwogen beslissing te nemen wat betreft haar advertentie-uitgaven. Dit heeft Afdeling Online echter nagelaten. Hierdoor heeft Afdeling Online niet gehandeld zoals mocht worden verwacht van een redelijk bekwaam en redelijk handelend marketingadviseur en is zij tekort geschoten in de nakoming van haar verplichtingen uit de overeenkomst.

Er is sprake van verzuim

4.22.

Om voor schadevergoeding in aanmerking te komen, moet er sprake zijn van verzuim (artikel 6:74 BW). Om in verzuim te geraken is in beginsel een ingebrekestelling noodzakelijk. Afdeling Online betwist dat er sprake is van verzuim, omdat zij nooit in gebreke is gesteld en de e-mail van 29 juli 2022 niet voldoet aan de in de wet (artikel 6:82 BW) gestelde vereisten. Een ingebrekestelling is bedoeld om de schuldenaar nog een laatste termijn voor nakoming te geven en aldus nader te bepalen tot welk tijdstip nakoming nog mogelijk is zonder dat van een tekortkoming sprake is, bij gebreke van welke nakoming de schuldenaar vanaf het verstrijken van deze termijn in verzuim is. De rechtbank stelt vast dat Senso-Care Afdeling Online in de e-mail van 29 juli 2022 geen (redelijke) termijn voor het herstellen van de gestelde gebreken heeft gegeven, waardoor deze e-mail niet als ingebrekestelling kwalificeert.

4.23.

Verzuim kan echter ook intreden zonder ingebrekestelling. Dit is onder andere het geval wanneer nakoming blijvend onmogelijk is (art. 6:74 lid 2 BW). De rechtbank is van oordeel dat daarvan in dit geval sprake is, zoals door Senso-Care naar voren is gebracht. De maandelijkse rapporten zijn aan Senso-Care verstrekt en op basis daarvan heeft Senso-Care haar advertentiebudget uitgegeven. Nakoming van de verplichting om Senso-Care te adviseren bij het optimaliseren van het inzetten van haar advertentie-uitgaven is blijvend onmogelijk. Het advertentiebudget is immers uitgegeven en de tekortkoming kan niet meer door nakoming worden geheeld. Dat leidt ertoe dat Afdeling Online zonder ingebrekestelling in verzuim is komen te verkeren.

Causaal verband

4.24.

De te veel aan advertentiekosten uitgegeven bedragen staan in causaal verband met de ondeugdelijk door Afdeling Online verrichte werkzaamheden. Als Afdeling Online de berekening op een correcte wijze had uitgevoerd, dan waren de extra advertentiekosten immers niet gemaakt.

Eigen schuld

4.25.

Afdeling Online stelt dat de schade van Senso-Care te wijten is aan haar eigen schuld. Senso-Care heeft namelijk de resultaten niet gecontroleerd en zelf de verkeerde gegevens aangeleverd, aldus Afdeling Online. Gelet op hetgeen de rechtbank hiervoor heeft geoordeeld onder 4.7 en 4.14 slaagt het eigen-schuldverweer van Afdeling Online niet.

De schade is gemaximeerd

4.26.

Senso-Care stelt dat zij schade heeft geleden door het tekortschieten van Afdeling Online. Senso-Care becijfert haar schade op een bedrag van € 123.736,43 onder verwijzing naar haar berekening onder haar productie 27. Dit komt neer op gederfde winst. Blijkens de berekening van Senso-Care betreft de omvang van haar schade immers het verschil tussen haar werkelijk gerealiseerde nettomarge en de nettomarge die zij gerealiseerd zou hebben zonder de tekortkomingen van Afdeling Online. Afdeling Online heeft met een beroep op artikel 12.7 van de algemene voorwaarden 2016 betoogd dat zij haar aansprakelijkheid voor dit type schade heeft uitgesloten. Nu Senso-Care hiertegen geen inhoudelijk verweer heeft gevoerd moet van de toepasselijkheid van deze aansprakelijkheidsuitsluiting worden uitgegaan. Dat betekent dat de gevorderde schade bestaande uit gederfde winst zoals becijferd in productie 27 niet voor vergoeding in aanmerking komt.

4.27.

De rechtbank overweegt verder als volgt. Senso-Care heeft Afdeling Online in de arm genomen om haar te adviseren bij het optimaliseren van het inzetten van haar advertentie-uitgaven. Vanaf juni 2020 tot en met juni 2022 heeft Senso-Care een bedrag van € 417.910,29 aan advertenties uitgegeven, zo heeft Senso-Care onweersproken gesteld. Het standpunt van Senso-Care houdt in de basis in dat zij door de fout van Afdeling Online bij de maandelijkse ROAS-berekening aanzienlijk meer aan advertentiekosten heeft uitgegeven dan dat haar omzet rechtvaardigde, wat niet door Afdeling Online is weersproken. De rechtbank leest hierin dat Senso-Care betoogt dat zij schade heeft geleden door het maken van extra kosten voor advertentie-uitgaven. Afdeling Online heeft erkend dat het gevolg van een ‘correcte’ berekening was geweest dat Senso-Care minder had uitgegeven aan Google Ads. De rechtbank beschikt echter over onvoldoende gegevens om concreet vast te stellen hoe hoog de advertentie-uitgaven van Senso-Care waren geweest als de maandelijkse ROAS-berekeningen correct waren uitgevoerd. Hierdoor kan de schade niet concreet worden vastgesteld. Dat is gelet op het volgende echter ook niet nodig.

4.28.

Afdeling Online heeft zich namelijk op artikelen 12.3 en 12.4 van de algemene voorwaarden 2016 beroepen die de aansprakelijkheid van Afdeling Online beperken. Daarin is bepaald dat de maximale aansprakelijkheid van Afdeling Online, in het geval de overeenkomst langer heeft geduurd dan zes maanden, is beperkt tot het ontvangen honorarium van de afgelopen zes maanden. In dit geval gaat het volgens Afdeling Online om een bedrag van € 9.120,00 exclusief btw. Senso-Care heeft zich niet met deugdelijke gronden verweerd tegen de toepasselijkheid van de aansprakelijkheidsbeperkingen in de algemene voorwaarden 2016, bijvoorbeeld door te betogen dat een beroep van Afdeling Online op deze artikelen uit de algemene voorwaarden 2016 naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is. Dat heeft Senso-Care nagelaten. Daarnaast heeft Senso-Care de hoogte van het honorarium over de afgelopen zes maanden niet betwist. Dit brengt met zich dat er in rechte van uitgegaan wordt dat artikelen 12.3 en 12.4 van de algemene voorwaarden 2016 van toepassing zijn en dat de hoogte van het honorarium van de afgelopen zes maanden klopt. Afdeling Online heeft zich op het standpunt gesteld dat indien zij aansprakelijk is voor de door Senso-Care als gevolg van de vastgestelde tekortkomingen of zorgplichtschendingen, de schade dient te worden beperkt tot een bedrag van € 9.120,00. Afdeling Online heeft niet gesteld dat de schade van Senso-Care lager zou zijn dan dit bedrag en hiervoor ziet de rechtbank evenmin aanknopingspunten. Daarom wordt de schade door de rechtbank volgens de algemene voorwaarden 2016 vastgesteld op het maximale bedrag van € 9.120,00.

Geen onverschuldigde betaling

4.29.

Senso-Care vordert tot slot terugbetaling van door haar betaalde facturen van Afdeling Online van in totaal € 39.440,00. Voor een geslaagd beroep op onverschuldigde betaling moet Senso-Care voldoende onderbouwd stellen dat zij het geldbedrag zonder rechtsgrond aan Afdeling Online heeft betaald (artikel 6:203 lid 1 jo lid 2 BW).

4.30.

De rechtsgrond voor de betaling van € 39.440,00 door Senso-Care aan Afdeling Online is de overeenkomst die zij hebben gesloten. In de overeenkomst werd immers afgesproken dat Senso-Care (maandelijks) bedragen zou betalen aan Afdeling Online, waarvoor Afdeling Online zich zou inspannen om de producten van Senso-Care beter vindbaar te maken. Dit betekent dat er geen sprake is van onverschuldigde betaling, nu Senso-Care een betalingsverplichting tegenover Afdeling Online is aangegaan. Senso-Care heeft geen deugdelijke grond ingeroepen op basis waarvan de rechtsgrond voor haar betalingsverplichting is komen te vervallen. Deze vordering van Senso-Care zal daarom worden afgewezen.

De factuur in reconventie

4.31.

Afdeling Online vordert in reconventie, uitgaande van haar standpunt dat geen sprake is van een tekortkoming aan haar zijde, betaling van haar factuur van 1 augustus 2022 die ziet op door Afdeling Online verrichte werkzaamheden voor Google Ads Onderhoud en SEO Optimalisatie. Senso-Care heeft aangevoerd dat zij betaling van de factuur heeft opgeschort omdat Afdeling Online tekort is geschoten in de nakoming van haar verbintenissen uit de overeenkomst als gevolg waarvan Senso-Care schade heeft geleden. De geleden schade wil zij verrekenen met de nog openstaande factuur.

4.32.

In beginsel heeft Afdeling Online recht op betaling van de door haar uitgevoerde werkzaamheden. Dat geldt ook indien Afdeling Online tekort is geschoten in de nakoming van de overeenkomst doordat zij werkzaamheden niet goed heeft uitgevoerd. Senso-Care heeft immers geen deugdelijke grond ingeroepen waarom, zodat zij niet van haar verplichting tot betaling van de factuur is bevrijd (zoals ontbinding van de overeenkomst). Wel kan Senso-Care, zoals zij ook heeft gedaan, een beroep doen op opschorting (artikel 6:52 BW) en verrekening (artikel 6:127 BW) indien op eenvoudige wijze kan komen vast te staan dat zij een tegenvordering op Afdeling Online heeft.

4.33.

Voor het opschorten van de nakoming van een verbintenis is niet meer vereist dan het hebben van een opeisbare vordering op de schuldeiser, mits tussen deze vordering en de verbintenis voldoende samenhang bestaat om de opschorting te rechtvaardigen. De rechtbank is van oordeel dat aan de wettelijke vereisten van opschorting is voldaan, nu is vast komt te staan dat Afdeling Online schadeplichtig is ten opzichte van Senso-Care. De schadevergoedingsverplichting van Afdeling Online vloeit immers voort uit dezelfde rechtsverhouding als de openstaande factuur, namelijk de tussen partijen gesloten overeenkomst van opdracht. Senso-Care mocht haar betalingsverplichting dus opschorten.

4.34.

Op grond van artikel 6:127 lid 2 BW geldt dat Senso-Care kan verrekenen als zij een prestatie van Afdeling Online te vorderen heeft die beantwoordt aan haar schuld aan Afdeling Online. De rechtbank is van oordeel dat Senso-Care het bedrag van de factuur van Afdeling Online kan verrekenen met haar vordering op Afdeling Online uit hoofde van de toerekenbare tekortkoming. Het bedrag van de factuur van Afdeling Online moet derhalve in mindering worden gebracht op de schade door de toerekenbare tekortkoming - voordat de schade door de algemene voorwaarden 2016 werd gemaximeerd - zodat in reconventie geen bedrag meer zal worden toegewezen.

Wettelijke (handels)rente

4.35.

De gevorderde wettelijke handelsrente als bedoeld in artikel 6:119a BW is niet toewijsbaar, nu de vordering van Senso-Care niet is gestoeld op een handelsovereenkomst, maar een schadevergoedingsvordering betreft. De wettelijke rente ex artikel 6:119 BW over de hoofdsom kan slechts worden toegewezen met ingang van de datum van dagvaarding. Er is namelijk niet toegelicht waarom de rente met ingang van de gevorderde ingangsdatum verschuldigd is.

Buitengerechtelijke incassokosten

4.36.

Senso-Care heeft een vergoeding van de buitengerechtelijke kosten gevorderd, die zij naar de staffel van het Besluit vergoeding voor buitengerechtelijke incassokosten heeft berekend over de totaal gevorderde hoofdsom van € 123.763,43. Senso-Care heeft voldoende gesteld en onderbouwd dat buitengerechtelijke incassowerkzaamheden zijn verricht. Senso-Care heeft daarom recht op een vergoeding voor de kosten van die werkzaamheden. De rechtbank zal deze kosten dan ook conform de tarieven uit artikel 2 lid 1 van het Besluit vergoeding voor buitengerechtelijke incassokosten over de toegewezen hoofdsom van € 9.120,00 vaststellen op een bedrag van € 831,00. De gevorderde wettelijke rente over de buitengerechtelijke incassokosten zal worden toegewezen.

De proceskosten

in conventie:

4.37.

Afdeling Online is in conventie in het ongelijk gesteld en moet daarom de proceskosten (inclusief nakosten) betalen. De proceskosten van Senso-Care worden begroot op:

- kosten van de dagvaarding

€

109,44

- griffierecht

€

5.737,00

- salaris advocaat

€

1.042,00

(2 punten × € 521,00)

- nakosten

€

278,00

(plus de verhoging zoals vermeld in de beslissing)

Totaal

€

7.166,44

in reconventie:

4.38.

Afdeling Online is in reconventie in het ongelijk gesteld en moet daarom de proceskosten betalen. Gelet op de beperkte omvang van de werkzaamheden die gepaard zijn gegaan met de geformuleerde eis in reconventie en de samenhang met de vordering in conventie wordt het aantal punten en de waarde per punt in reconventie gehalveerd. De proceskosten van Senso-Care worden daarom begroot op:

- salaris gemachtigde

€

521,00

(2 punten × factor 0,5 (€ 1.042,00 x 0,5))

Totaal

€

521,00

5.De beslissing

De rechtbank

in conventie:

5.1.

verklaart voor recht dat Afdeling Online toerekenbaar tekort is geschoten in de nakoming van de overeenkomst aangaande haar verplichtingen jegens Senso-Care;

5.2.

veroordeelt Afdeling Online om aan Senso-Care te betalen een bedrag van € 9.120,00 aan schadevergoeding, te vermeerderen met de wettelijke rente als bedoeld in artikel 6:119 BW over het toegewezen bedrag, met ingang van de datum van dagvaarding tot de dag van volledige betaling;

5.3.

veroordeelt Afdeling Online om aan Senso-Care te betalen een bedrag van € 831,00 aan buitengerechtelijke kosten, te vermeerderen met de wettelijke rente als bedoeld in artikel 6:119 BW, vanaf de dag van dagvaarding, tot de dag van volledige betaling;

5.4.

veroordeelt Afdeling Online in de proceskosten van € 7.166,44, te betalen binnen veertien dagen na aanschrijving daartoe, te vermeerderen met € 92,00 plus de kosten van betekening als Afdeling Online niet tijdig aan de veroordelingen voldoet en het vonnis daarna wordt betekend;

5.5.

wijst het meer of anders gevorderde af;

in reconventie:

5.6.

wijst de vorderingen van Afdeling Online af;

5.7.

veroordeelt Afdeling Online in de proceskosten van € 521,00;

in conventie en in reconventie:

5.8.

verklaart dit vonnis voor wat betreft de veroordelingen uitvoerbaar bij voorraad.

Dit vonnis is gewezen door mr. M.A. Vieira en in het openbaar uitgesproken op 26 november 2025.