ECLI:NL:RBNNE:2017:566

Uitspraak

RECHTBANK NOORD-NEDERLAND

Afdeling Privaatrecht

Locatie Leeuwarden

zaak-/rolnummer: 5564899 AR VERZ 16-246

beschikking van de kantonrechter van 15 februari 2017

inzake

de naamloze vennootschap

Achmea Interne Diensten N.V.,

gevestigd te Zeist,

verzoekster,

gemachtigden: mr. G. van Nes en mr. J.H. Niersman,

tegen

[verweerder] ,

wonende te [woonplaats] ,

verweerder,

gemachtigde: mr. E.W. Kingma.

Partijen zullen hierna Achmea ID en [verweerder] worden genoemd.

Procesverloop

1.1

Achmea heeft bij verzoekschrift, ingekomen ter griffie op 5 december 2016, verzocht de tussen Achmea en [verweerder] bestaande arbeidsovereenkomst te ontbinden op grond van

artikel 7:669 lid 3 sub d BW (disfunctioneren). [verweerder] heeft op 11 januari 2017 een verweerschrift ingediend.

1.2

De mondelinge behandeling van het ontbindingsverzoek heeft plaatsgevonden op

18 januari 2017. Van het verhandelde ter zitting zijn aantekeningen gemaakt. Voorafgaand aan de zitting hebben partijen nog nadere stukken in het geding gebracht.

Motivering

De feiten

2.1

Bij de beoordeling van het ontbindingsverzoek gaat de kantonrechter uit van de volgende feiten.

2.2

Achmea biedt onder meer verzekeringen aan op het gebied van zorg, schade, inkomen, pensioenen en rechtsbijstand. Bij Achmea zijn in Nederland ongeveer 14.000 werknemers in dienst. Deze werknemers zijn formeel in dienst van Achmea ID, de personeelsvennootschap binnen Achmea. De Stichting Achmea Rechtsbijstand (hierna: de SAR) vormt een zelfstandig bedrijfsonderdeel van Achmea. De SAR verleent op basis van rechtsbijstandverzekeringen rechtsbijstand aan particulieren en bedrijven.

2.3

[verweerder] is op 1 augustus 2000 in dienst getreden van (de rechtsvoorgangster van) Achmea als juridisch medewerker. [verweerder] bekleedt op dit moment binnen de SAR de functie Juridisch Adviseur (extern) Claimbehandeling, ook wel genoemd Senior Jurist Bestuursrecht SAR. [verweerder] verricht zijn werk in de vestiging Leeuwarden.

2.4

Blijkens het functieprofiel van deze functie dient [verweerder] de klant te adviseren over complexe juridische problemen, het probleem door onderzoek en analyse in kaart te brengen, de juridische analyse met de klant te bespreken en in overleg met de klant een plan van aanpak op te stellen met oog voor het belang van de klant. Verder dient hij binnen processen en procedures specialistische vakinhoudelijke werkzaamheden uit te voeren. Voorts dient hij regie te voeren op en de planning, deadlines en voortgang van werkzaamheden te bewaken en de klant op de hoogte te stellen van uitkomsten, ondersteund door een geautomatiseerd systeem. Dit systeem betreft Ariva (Achmea Rechtsbijstand Intake Verdeel en Afhandelsysteem).

2.5

Naast het functieprofiel hanteert Achmea een zogenoemde Competentie referentiematrix. De Competentie referentiematrix geeft aan wat de voorkeurscompetenties zijn per functiefamilie en het daarbij behorende functieniveau. De door [verweerder] beklede functie behoort tot de functiefamilie Claim-behandeling en zijn functie is ingedeeld in schaal H. Hieruit volgt dat de voorkeurscompetenties voor [verweerder] zijn:

- analytisch 2

- autonoom 2

- beluisterend 3

- besluitvaardig 2

- integer 2

- klantgedreven 3

- ondernemend 3

- overtuigend 3

- resultaatgericht 3

- visionair 1

In de Competentie referentiematrix is verder aangegeven dat een werknemer en zijn of haar leidinggevende kunnen afspreken dat ook andere competenties gelden, naast de voor die betreffende werknemer geldende competenties. Een competentie die overeenkomstig de Competentie referentiematrix in beginsel niet geldt voor [verweerder] betreft de competentie 'zelf organiserend'.

2.6

In een zogenoemde Competentielijst is per voorkeurscompetentie uitgewerkt wat Achmea van een medewerker verwacht, in relatie tot het niveau van de medewerker. De door [verweerder] beklede functie wordt door Achmea gewaardeerd op niveau 3. Ten aanzien van de competentie 'zelf organiserend' wordt van een werknemer op niveau 2 het volgende verwacht:

"Zorgt zelfstandig voor haalbare en effectieve planning en organisatie van het eigen werk. Stelt prioriteiten en onderscheidt hoofd- en bijzaken. Bepaalt en verbetert de inzet van tijd, acties, informatiebronnen, middelen, prioriteiten en plaats. Maakt heldere afspraken en checkt of betrokkenen deze afspraken accepteren. Controleert de voortgang en kwaliteit van het werk en stuurt bij waar nodig. Stelt zich actief op wanneer er ontwikkelingen zijn die relevant zijn voor het eigen werk. Vraagt zelf om feedback."

2.7

Naast het functieprofiel, de Competentie referentiematrix en de Competentielijst hanteert SAR sinds 2009 zogenoemde Basic Rules. De Basic Rules zijn gebaseerd op de Kwaliteitscode rechtsbijstand van het Verbond van Verzekeraars. In de Basic Rules is de standaard werkwijze van SAR weergegeven. Deze werkwijze houdt in dat elke voor een dossier relevante handeling dient te worden vastgelegd in Ariva. Deze werkwijze dient door elke SAR-jurist, zoals [verweerder] , te worden gevolgd. Dit betekent dat hij of zij in een dossier altijd een zogenoemde 'werkvoorraadregel' moet opnemen in Ariva voor elke volgende actie die in een dossier moet worden ondernomen, zoals bijvoorbeeld het opnemen van contact met de klant of de (gemachtigde van de) wederpartij of het versturen of opstellen van processtukken. Indien de werkvoorraadregel is opgenomen in Ariva, wordt de jurist tijdig herinnerd aan de actie die hij of zij moet ondernemen in dat dossier. Over vooromschreven regel ten aanzien van de werkvoorraadregel is in een werkinstructie d.d. 8 april 2010, verspreid onder de medewerkers van SAR, het volgende vermeld:

"WIJ LEGGEN CONTACTMOMENTEN VAST

Toelichting:

Naast de hiervoor genoemde Basic Rule (weten wie wat doet) is het van belang dat we bij elk contactmoment een volgend contactmoment vastleggen. Als dat contact op wat langere termijn gaat plaatsvinden volstaat het noemen van de week waarin we contact hebben. Er zijn situaties waarin we geen contactmomenten maken. Te denken valt aan de situatie waarin we bij de klant vragen om aanvullende informatie. Hoewel we dan geen contactmoment met de klant vastleggen nemen we in Ariva wel een rappel werkvoorraadregel op. Hierdoor waarborgen we dat we actief in het dossier blijven."

2.8

Achmea hanteert in haar beoordeling van het functioneren van haar werknemers (waaronder de beoordeling of de werknemer afspraken heeft gehaald/is nagekomen) een schaal van 1 tot en met 5, waarbij geldt:

1. alle afspraken overtroffen

2 alle afspraken gehaald en deels overtroffen

3 alle afspraken gehaald

4 afspraken deels gehaald

5 afspraken niet gehaald

Bij één beoordeling met een 4 neemt Achmea aan dat sprake is van een werknemer die potentieel ondermaats presteert (potentieel 'underperformer'). Bij twee beoordelingen met een 4 neemt Achmea aan dat sprake is van een ondermaats presterende werknemer en wordt doorgaans een verbetertraject gestart. De verslagen van beoordelingsgesprekken en de naar aanleiding hiervan gemaakte afspraken (voor het daarop volgende jaar) worden opgenomen in het digitale systeem Compas.

2.9

Achmea heeft het functioneren van [verweerder] in 2011 op bepaalde onderdelen weliswaar beoordeeld met een voldoende, te weten een 3, maar het 'overall' functioneren met een onvoldoende, namelijk een 4. Achmea heeft het hanteren van de Basic Rules door [verweerder] beoordeeld met een 4. Daarover is in het verslag van het beoordelingsgesprek het volgende vermeld, voor zover van belang:

"Je hebt kennis genoeg. Het georganiseerd werken is over het gehele jaar gemeten nog niet op voldoende niveau. Wel is verbetering zichtbaar en bewustwording gebracht.

Een structurele verandering blijft een uitdaging. Je geeft zelf aan dat je dit gaat lukken Verandering op klantregie en werkorganisatie is gewenst. (….). Qua toepassing basic rules scoor je een 4. Aandachtspunten zijn vastleggen plan van aanpak en vastlegging volgend kontaktmoment. Ik zie zinnen voorbij komen als "Ik bel u nog wel even". Dit is niet de bedoeling. (….)."

2.1

Achmea heeft het functioneren van [verweerder] in 2012 'overall' met een 3 beoordeeld, met dien verstande dat in het verslag van het beoordelingsgesprek is vermeld dat [verweerder] op het gebied van de naleving van de Basic Rules niet heeft voldaan aan de afspraak en dat dit voor 2013 een aandachtspunt is.

2.11

Achmea heeft het functioneren van [verweerder] in 2013 op bepaalde onderdelen weliswaar beoordeeld met een 3, maar het 'overall' functioneren met een 4. Ter toelichting op deze eindbeoordeling is in het verslag van het beoordelingsgesprek het volgende vermeld, voor zover van belang:

" [verweerder] is een sociaal betrokken collega. De afgelopen periode heb ik meerdere malen met [verweerder] gesproken over het beheersbaar houden van zijn werkvoorraad en nakomen van contactmomenten. De afgelopen periode zijn daar ook een paar klachten over binnengekomen. (….). [verweerder] heeft samen met [collega jurist] (de kantonrechter begrijpt: [collega jurist] , collega-jurist van [verweerder] bij SAR, hierna verder te noemen: [collega jurist] ) het idee om een tandemwerkcontructie te gaan vormen. Op dit moment zijn ze druk bezig met het uitwerken van het idee. Een goed initiatief, waarbij ze proberen om het beste uit elkaar te halen. Dit kan [verweerder] de hulp geven, zodat hij effectiever zijn werk kan doen. Voor [verweerder] is het een uitdaging om de contactmomenten goed te 'managen' en afspraken nakomt. Dan voorkomt [verweerder] dat hij achter de feiten aan loopt, en krijgt hij zelfde regie over zijn agenda. (….)

2.12

Achmea heeft het functioneren van [verweerder] in 2013 'overall' beoordeeld met een 3. Ter toelichting op deze eindbeoordeling is in het verslag van het beoordelingsgesprek het volgende vermeld, voor zover van belang:

2.13

Bij e-mail van 22 december 2014 heeft [manager] (manager van het

SAR-team te Leeuwarden, hierna verder te noemen: [manager] ) [collega jurist] en [verweerder] meegedeeld:

"Ik heb nog een uitdraai van jullie KTO (de kantonrechter leest: klanttevredenheidonderzoek) gemaakt van de periode 1 november tot en met vandaag. Ziet er supergoed uit!!!!!!"

2.14

Achmea heeft het functioneren van [verweerder] in 2014 'overall' ook beoordeeld met een 3. Ter toelichting op deze eindbeoordeling is in het verslag van het beoordelingsgesprek het volgende vermeld, voor zover van belang:

"De afgelopen periode heeft [verweerder] samen met [collega jurist] gewerkt in een duokast. Dit ging met af en toe hik ups, maar over de hele linie bekeken, is dit een goede keuze geweest, [verweerder] en [collega jurist] hebben bij elkaar het 'vliegwiel' gevonden. Je ziet dat het steeds beter gaat. [verweerder] laat zien, dat bijvoorbeeld met het KTO dat je ook op een andere wijze, je doel kan bereiken. Hij wordt hier dan ook enthousiast van, en laat dit ook zien. Voor [verweerder] zit de uitdaging erin, om te kijken hoe hij ook onafhankelijk van [collega jurist] op deze wijze kan werken. Dat hij ook voorop de tandem kan zitten en kijkt wat hij hiervoor nodig heeft. Dit maakt de tandem nog sterker. Blijf goed de dossiers monitoren, zodat je niet in een positie komt waardoor je achter de feiten aanloopt. Dit kan vervelende situaties opleveren. Kijk verder ook goed naar je cirkel van invloed, bij bijvoorbeeld VKA (de kantonrechter leest: voorkeursadvocaat) en wees overtuigd van je kunnen. Blijf effectief in je dossierbehandeling. Maak steeds de afweging hoe je een goede balans krijgt voor klant-kwaliteit-kosten-medewerker. [verweerder] heeft een positieve invloed op het team, en is erg sociaal. [verweerder] heeft het afgelopen jaar het heft in handen gepakt en zit positief in de wedstrijd. Dat is zeker een compliment waard!"

2.15

Bij e-mail van 30 juni 2015 heeft [algeheel manager] (algeheel manager SAR, hierna verder te noemen: [algeheel manager] ) aan alle medewerkers van de SAR, waaronder [verweerder] , "
Monica's update nr. 4 - 2015" verzonden. In deze update, getiteld "
Persoonlijk adviseurschap, kleuring geven door je persoonlijke drijfveer en persoonlijke why", heeft [algeheel manager] aangegeven dat de SAR in haar bestaansrecht wordt bedreigd, onder meer omdat advocaten en andere dienstverleners klanten bij de SAR weghalen. Vervolgens heeft zij uiteengezet op welke wijze deze ontwikkeling volgens haar een halt toegeroepen kan worden en de SAR haar bestaansrecht behoudt. In de maanden augustus en september 2015 heeft [algeheel manager] alle SAR-teams bezocht en haar visie op de toekomst van de SAR nader toegelicht, aan de hand van een PowerPointpresentatie. Hierin heeft [algeheel manager] tot uitdrukking gebracht dat het de bedoeling is dat een SAR-jurist zich richting een klant dient te presenteren als zijn of haar persoonlijk adviseur. Hiermee wordt volgens [algeheel manager] voorkomen dat een klant zijn of haar heil zoekt bij een andere dienstverlener, zoals een advocaat. Over de bedoeling om je als SAR-jurist meer te manifesteren als persoonlijk adviseur heeft [algeheel manager] in haar presentatie het volgende aangegeven:

"We gaan werken en sturen vanuit de bedoeling. Niet blind voor de bedoeling naar een doel toewerken.

 Elk doel kent een bedoeling en dat is waar het over moet gaan.

 Alles wat we doen, toetsen we aan ons hoger liggende doel: klanten binden en behouden.

 De onderliggende doelen (KTO%, klachten%, NPS-target, afkoopbudget, BGK-target, productiedoelstelling, aantallen uitbestedingen…) zijn knoppen waar je aan mag en gaat draaien om het hoger liggende doel te realiseren.

 Elke zaak, klant vraagt om een eigen weloverwogen aanpak."

2.16

In de loop van 2015 hebben verschillende gesprekken plaatsgevonden tussen

[manager] (manager van het SAR-team te Leeuwarden, hierna verder te noemen:

[manager] ) en [verweerder] over het functioneren van laatstgenoemde. Zo heeft [manager] in maart 2015 met [verweerder] gesproken over onder meer het aanbrengen van structuur in zijn werkstroom, een goede vastlegging van acties in dossiers (belnotities of andere acties), een meer efficiënte tijdsbesteding (bijvoorbeeld e-mailen met een klant in plaats van het bezoeken van een klant) en het prioriteren van af te handelen zaken. Op 10 augustus 2015 hebben [manager] en [verweerder] opnieuw met elkaar gesproken over het functioneren van laatstgenoemde. Over dit gesprek heeft [manager] op 13 augustus 2015 aan [verweerder] een

e-mail gestuurd.

In deze e-mail is, voor zover van belang, het volgende aangegeven:

"We laten de verschillende afspraken die we voor je compas hebben gemaakt los, en vervangen deze door één compasafspraak over het nakomen van afspraken. Dit omdat, zoals ik je ook in het gesprek al aangaf, je wel aan de slag bent met de inname, en ook bezig bent met je klanttevredenheid. Ik ga er vanuit dat je dit gewoon ook doorzet. Jouw uitdaging zit in het nakomen van afspraken en een proactieve werkplanning hebben. Dit zijn basiszaken voor je werk die ik erg belangrijk vind. Je gaf aan dat je dit zelf ook wilt. Daarnaast zal dit, als je dit op de rit hebt, je werk gemakkelijker maken en kun je ook ruimte vinden om je creativiteit in te zetten.

We hebben afgesproken dat:

- Je de komende 14 dagen (tot en met 21 augustus) gebruikt om je werkvoorraad op orde te krijgen;

- Vanaf die periode houd je de werkvoorraad bij, en kom je afspraken na;

- Een werkvoorraadregel schuif je maximaal 1 keer door, en hier informeer je de klant ook over;

- Voor jezelf maak je een proactieve werkplanning voor elke aankomende week (dit kan aan het einde van de week, of aan het begin);

- Als tip: probeer de lastige zaken niet door te schuiven, maar pak ze gelijk op;

- Ik ga onze afspraken auditen;

- Onze afspraak hebben we gemaakt op de "alles of niets" benadering."

2.17

In een e-mail van 21 oktober 2015 (met als onderwerp "Jurist in het zonnetje!") van (het bedrijfsbureau van) de SAR aan [collega jurist] en [verweerder] is het volgende aangegeven, voor zover van belang:

"Gisteren zijn jullie tijdens het werkoverleg in het zonnetje gezet. We willen graag een tekstje publiceren op het SAR intranet over de hoge klanttevredenheid die jullie gehaald hebben. Willen jullie onderstaande vragen beantwoorden en terugsturen naar

communicatie@achmearechtsbijstand.nl? Dan publiceren wij het samen met de foto die gemaakt is.

1. Waarom denk je dat jouw klanten zo tevreden zijn?

2. Wat is jouw geheim? Kun je iets meer vertellen over jouw achtergrond?

3. Wat doe jij anders in het contact met jouw klanten dan anderen?

4. Wat doe jij anders in de behandeling van een zaak dan anderen?

5. Is jou nog een bepaalde klant bijgebleven die heel tevreden was? Kun je in het kort iets vertellen over die zaak."

2.18

Op 11 november 2015 heeft [manager] opnieuw met [verweerder] gesproken over diens functioneren. Hierover heeft [manager] in haar brief van 18 november 2015 (met als onderwerp: tussentijdse beoordeling plus waarschuwing) aan [verweerder] het volgende aangegeven, voor zover van belang:

"Aanleiding voor dit gesprek is jouw functioneren in de periode vanaf januari 2015 tot heden. Eerder (o.a. 10 augustus 2015) is al met jou gesproken over jouw functioneren en de verbeteringen die gerealiseerd zouden moeten worden om jouw functioneren op het gewenste niveau te krijgen. We hebben jouw functioneren geëvalueerd. We hebben in ons gesprek van 10 november 2015 (de kantonrechter leest: 11 november 2015) moeten constateren dat jouw functioneren dusdanig achterblijft dat ik mij genoodzaakt hebt gezien je een tussentijdse 4 beoordeling te geven.

Jouw functioneren is op de volgende onderdelen nog niet op het gewenste niveau:

- Je komt afspraken niet na. Gemaakte afspraken met de klant of met mij kom je niet na.

Afspraken die we hebben gemaakt in ons gesprek van 10 augustus kom je niet na. Contactmomenten en basic rules die zijn afgesproken worden niet gehaald, en je informeert de ander hier ook niet over.

- Je hebt je kastorganisatie niet op orde. Je schuift meerdere keren je werkvoorraad door, zonder de klant daarvan op de hoogte te brengen. Je werkvoorraad is niet bij.

- Je hebt geen proactieve werkplanning. Je informeert niet tijdig dat je bepaalde afspraken niet gaat halen, en komt niet met een alternatief. Hierdoor word je verrast door zaken, en overkomt het je. Je zelforganiserend vermogen is niet op het gewenste niveau.

Je bent tweemaal geholpen door een collega om je kastorganisatie op orde te krijgen, hebt een opleiding Regie op tijd en kwaliteit gevolgd, en hebt geprobeerd om met het voeren van een duokast om regie over je werk te krijgen. Ik heb aangegeven dat ik genoodzaakt ben om een traject met je te starten. In ons gesprek heb ik je verteld dat jouw functioneren op korte termijn moet verbeteren om werkzaam te kunnen blijven in jouw huidige functie. De eerder genoemde aspecten vormen een essentieel onderdeel van je functie, en behoren tot de basiszaken. Ik wil je een (laatste) kans geven om jouw functioneren te verbeteren door een verbetertraject met jou aan te gaan, waarbij ieder zijn eigen en gezamenlijke verantwoordelijkheid heeft. Volgens jou is de oorzaak van (het achterblijven in) jouw functioneren gelegen in het feit dat de administratieve kant van het werk niet je sterkste punt is. Tot slot hebben wij afgesproken dat jij over de inhoud van dit gesprek nadenkt en dat je op uiterlijk woensdag 2 december 2015 een plan laat zien hoe je de ontwikkeling oppakt om zo inhoud te geven aan het verbetertraject. Je hebt inmiddels een gesprek met een coach ingepland om je te helpen bij het maken van een verbeterplan. Stel jezelf goed de vraag wat kun je anders doen, om jezelf op het gewenste niveau te krijgen. Hierbij rekening houdend met de kaders waarbinnen wij werken (klantgedreven, kostengedreven, kwaliteitsgedreven en medewerkergedreven) . Hoe kan jij je bureauorganisatie verbeteren? Hoe kan jij je afspraken nakomen? Welke afspraken kun jij maken om je reactiesnelheid naar de klant te verkleinen (de kantonrechter begrijpt: te vergroten)? Hoe kan jij je klanten pro-actiever helpen? Beschrijf met concrete acties wat jij anders gaat doen en wat je nodig hebt. Na 2 december 2015 plan ik een gesprek met je in, zodat we het plan kunnen bespreken. Het verbetertraject vangt aan op 2 december en duurt tot 1 juli 2016. Omstreeks 1 april 2016 is er (…..) een tussentijdse evaluatie. Vierwekelijks hebben wij een gezamenlijk gesprek om de voortgang te volgen."

2.19

Achmea heeft het functioneren van [verweerder] in 2015 'overall' beoordeeld met een 4. Ter toelichting op deze eindbeoordeling is verwezen naar het gesprek van 11 november 2015 en de daarop volgende brief van 18 november 2015.

2.2

Vervolgens heeft [verweerder] een verbeterplan opgesteld. In dit plan, getiteld "
Koers houden in een veranderde organisatie", heeft [verweerder] het volgende aangegeven:

"Aanleiding

In de brief van 18 november 2015 is aangegeven dat het functioneren van [verweerder] op de volgende onderdelen nog niet op het gewenste niveau is:

1.
Afspraken worden niet nagekomen.Contactmomenten en basic rules worden niet gehaald. De ander wordt hierover niet geïnformeerd.

2.
De kastorganisatie is niet op orde.De werkvoorraad wordt doorgeschoven zonder de klant te informeren.

3.
Een proactieve werkplanning ontbreekt.De klant wordt niet tijdig geïnformeerd dat bepaalde afspraken niet worden gehaald en er wordt geen alternatief geboden. Hierdoor komen zaken als een verrassing. Het zelforganiserend vermogen is niet op het gewenst niveau.

Reactie [verweerder]

Ook ik constateer dat mijn werkvoorraad oploopt, waardoor in bepaalde dossiers afspraken niet worden nagekomen en dossiers worden doorgeschoven. Hoewel de Juridische behandeling goed en de klantwaardering in mijn praktijk bovengemiddeld is, besef ik dat ook de basis van de dossierbeheersing op orde moet zijn en gemaakte afspraken moeten worden nagekomen. De klant moet weten wat hij aan mij heeft en waar hij aan toe is."

Vervolgens heeft [verweerder] uiteengezet op welke wijze hij tracht zijn functioneren op het door [manager] verlangde niveau te brengen. Verder heeft hij voorgesteld om de voortgang van het verbetertraject om de vier weken te bespreken met [manager] . Daarbij heeft [verweerder] het volgende aangegeven:

"Op alle bespreekmomenten zijn de dossiers op orde conform de basic rules en constateert [manager] ontwikkeling / verbetering in de manier waarop ik mijn dossiers behandel conform de basic rules en de gemaakte afspraken in het verbetertraject. Daarnaast behoort het doen van steekproeven voor [manager] tot de toetsingsmogelijkheden."

In het verbeterplan is tenslotte vermeld dat het verbetertraject in juni 2016 wordt geëvalueerd.

2.21

Gedurende het eerste half jaar van 2016 hebben [manager] en haar

collega-teammanager [collega-teammanager] (hierna verder te noemen: [collega-teammanager] ) per dossier onderzocht (al dan niet steekproefsgewijs) - kort gezegd - of [verweerder] de Basis Rules heeft nageleefd. Volgens [manager] en [collega-teammanager] was dit niet (altijd) het geval. [verweerder] heeft steeds tussentijds schriftelijk gereageerd op de bevindingen van [manager] en [collega-teammanager] .

2.22

[verweerder] is vader van drie kinderen. In 2015 heeft hij een pleegzoon, [pleegzoon] , in zijn gezin opgenomen. Gedurende het verbetertraject, in mei 2016, is in het gezin van [verweerder] een crisissituatie ontstaan, verband houdend met de situatie van [pleegzoon] . Op 20 mei 2016 heeft [verweerder] [collega-teammanager] hierover geïnformeerd en [collega-teammanager] vervolgens bij e-mail van 23 mei 2016 verzocht om vanwege zijn privéomstandigheden het verbetertraject met enkele maanden te verlengen. Bij e-mails van 24 mei 2016 en 30 mei 2016 (10:55 uur) heeft [verweerder] dit verzoek herhaald.

2.23

In reactie hierop heeft [collega-teammanager] [verweerder] bij e-mail van 30 mei 2016 (15:05 uur) het volgende laten weten, voor zover van belang:

"Op 24 mei mailde je mij met het verzoek het verbetertraject met 2 maanden te verlengen, dus tot

1 september. (….). Ik heb de laatste keer bij de audits nog niet het vertrouwen gekregen dat je het gaat redden. Gezien de lange looptijd van het traject, ook de fase voor het formele verbetertraject, zie ik niet dat twee maanden extra voor jou voldoende soelaas bieden. (….). [verweerder] , ik heb alle begrip voor jouw persoonlijke situatie en als ik denk dat het je helpt dan wil ik je ook best die twee maanden extra geven. Als ik naar de afgelopen 1,5 jaar kijk heb ik echter niet het idee dat het jou gaat helpen. (….). Het is nu bijna juni 2016 en ik constateer dat de gewenste verbetering nog niet is bereikt ondanks alle ruimte en hulp die tot nu toe is geboden. Einddoel van het verbetertraject is niet het bijgewerkt hebben van je werkvoorraad. Einddoel is het hebben laten zien dat je de werkvoorraad onder controle hebt en kunt houden en je afspraken kunt nakomen binnen de uren van je arbeidsovereenkomst. Jij geeft aan de uren van je arbeidsovereenkomst te kunnen werken, maar dat je niet voldoende focus kunt hebben om het verbetertraject goed te volbrengen.

Voor mij is dat onlosmakelijk aan elkaar verbonden: als je van mening bent dat je normaal je uren kunt werken, dan moet je ook het werk goed doen, dus met voldoende focus. En daarmee blijft de einddatum voor het verbetertraject 1 juli a.s."

2.24

[verweerder] heeft zich op 26 juni 2016 ziek gemeld bij [collega-teammanager] . Over deze ziekmelding heeft [verweerder] [collega-teammanager] bij e-mail van 26 juni 2016 het volgende laten weten:

"Het wordt me allemaal teveel op dit moment en ik kom klem te zitten. Dinsdag had ik je al laten weten dat de situatie met [pleegzoon] verergerd was en dit weekend is het helaas verder geëscaleerd. [pleegzoon] dreigt zichzelf dingen aan te doen en weg te lopen. We hopen dat er gauw een oplossing komt. Het lukt me op dit moment niet om me op het werk te concentreren."

Over de ziekmelding heeft [verweerder] [collega-teammanager] op 26 juni 2016 via een whatsapp laten weten:

" [collega-teammanager] ik meld me hierbij ziek. Zie mail. (….). Vanwege de crisissituatie met [pleegzoon] ben ik niet in staat om te werken. Ik heb concentratieproblemen, slaap slecht en heb last van mijn onderrug. Ik wacht bericht van de bedrijfsarts af."

waarop [collega-teammanager] heeft geantwoord:

" [verweerder] , dit is niet de weg. (….). Het stelt me teleur dat je het zo ver laat komen. Ik had gehoopt dat we hier in goed overleg uit konden komen. (….). Ik snap dat je het zwaar hebt maar dit begrijp ik echt niet."

2.25

Bij e-mail van 29 juni 2016 heeft [collega-teammanager] [verweerder] laten weten dat de bedrijfsarts het volgende heeft gerapporteerd:

"Meneer [verweerder] ervaart op dit moment energetische beperkingen, kan emoties niet altijd goed hanteren en lang aaneengesloten goed geconcentreerd bezig zijn met zijn werk. Hij is tijdelijk niet in staat om alle voorkomende werkzaamheden in zijn functie uit te voeren. Intensief communiceren met klanten, zittingen bijwonen is op dit moment te belastend. Tegelijkertijd is niet bevorderend voor herstel om volledig afstand te nemen van het werk. Ik heb hem geadviseerd om contact op te nemen met de leidinggevende en taken te selecteren, die hij in de komende 2 weken wel kan doen."

2.26

[verweerder] heeft zich op 16 augustus 2016 hersteld gemeld en zijn werk hervat.

2.27

Vervolgens heeft Achmea ID / de SAR [verweerder] laten weten dat het verbetertraject volgens Achmea ID / de SAR niet heeft geleid tot de gewenste verbetering van zijn functioneren terzake de verbeterpunten als genoemd in het verbeterplan.

2.28

Bij e-mails van 21, 24 en 28 oktober en 7 en 14 november 2016 heeft [manager] [verweerder] gewezen op het per elke voormelde datum meest actuele overzicht van vacatures binnen Achmea. De onder de aandacht van [verweerder] gebrachte vacatures zijn eens per twee weken door [manager] en/of [collega-teammanager] besproken met [verweerder] .

2.29

In een bestuursrechtelijke zaak met dossiernummer R209470227 heeft de betreffende klant in het kader van een KTO zijn waardering uitgesproken over de bij dit dossier betrokken SAR-jurist R. Lagerweij (hierna: Lagerweij) van de SAR-vestiging Leiden, team 2, en de dienstverlening beoordeeld met het eindcijfer 8. Op de vraag "Waarom bent u tevreden over de jurist?" is door de betreffende klant geantwoord:

"Er waren meer juristen bij de zaak betrokken. De heer Lagerweij heeft de laatste rechtszitting gedaan. Daarvoor de heer [verweerder] . Ik ben over beiden tevreden. Ze hebben zich goed voorbereid".

Het standpunt van Achmea ID

3.1

Achmea ID verzoekt de arbeidsovereenkomst met [verweerder] onder toepassing van

artikel 7:669 lid 1 BW te ontbinden en wel op grond van artikel 7:669 lid 3 sub d BW. Aan dit verzoek legt Achmea ID ten grondslag dat sprake is van disfunctioneren van [verweerder] . Dit disfunctioneren bestaat er volgens Achmea ID uit dat [verweerder] sinds 2011 de Basic Rules structureel niet naleeft. Naleving van deze regels is echter van groot belang voor de bedrijfsvoering van Achmea / de SAR vanwege haar omvang, de digitalisering en het plaats- en tijdonafhankelijk werken. Het niet naleven van de Basis Rules door [verweerder] heeft geleid en leidt tot ontevreden klanten en aansprakelijkstellingen. Anders dan [verweerder] meent, zijn de Basic Rules geen richtlijnen, waarvan kan worden afgeweken of waarmee met enige souplesse kan worden omgegaan, ter vrije bepaling van de betrokken SAR-jurist, maar regels waar elke SAR-jurist zich aan dient te houden. In die zin maken de Basis Rules, althans de naleving hiervan, onderdeel uit van de bedongen arbeid van [verweerder] . Juist is dat een SAR-jurist zich sinds medio 2015 aan de klant dient te presenteren als een persoonlijk adviseur, voor een meer persoonlijke aanpak. Dit principe sluit de naleving van de Basis Rules echter niet uit. Ook bij een persoonlijke, op de klant toegesneden, aanpak van een zaak dient de

SAR-jurist de Basis Rules na te leven. Nu het verbetertraject niet heeft geleid tot de verlangde verbetering van het functioneren van [verweerder] en een herplaatsing op korte termijn elders binnen de organisatie van de SAR en/of Achmea niet tot de mogelijkheid behoort, dient de arbeidsovereenkomst met [verweerder] te worden ontbonden, aldus Achmea ID.

Het standpunt van [verweerder]

3.2

verweert zich tegen het verzoek en stelt dat de verzochte ontbinding moet worden afgewezen. Volgens [verweerder] bestaat als zodanig geen kritiek op de kwaliteit van zijn juridische werkzaamheden. Vakinhoudelijk is van disfunctioneren geen sprake. De kritiek ziet met name op de administratieve verwerking van zijn juridische werkzaamheden in Ariva en het niet naleven van de Basic Rules. [verweerder] erkent dat dit verwijt doel treft en dat het voeren van een goede administratie zeker niet een van zijn sterke eigenschappen is. [verweerder] ontkent echter hoe dan ook dat hij structureel de Basic Rules niet naleeft. Door Achmea ID is dit ook niet onderbouwd. In ieder geval is niet onderbouwd dat het niet naleven van de Basic Rules leidt en heeft geleid tot ontevreden klanten. Integendeel, recentelijk, in december 2016, heeft een klant de aan hem door [verweerder] geboden dienstverlening nog gewaardeerd met het cijfer 8. Een KTO over de periode 1 november tot eind december 2014 wees ook uit dat sprake is van tevreden klanten. Bovendien is [verweerder] in oktober 2015 nog geroemd vanwege zijn hoge klanttevredenheidscores en in verband hiermee benaderd door de afdeling communicatie van Achmea voor een artikel over dit onderwerp op intranet van SAR. Overigens hecht Achmea ID te veel waarde aan de naleving van de Basic Rules. [verweerder] ontkent niet dat dit belangrijk is, maar de Basic Rules zijn niet zaligmakend. De Basic Rules zijn hoogstens 'best practice-regels' die zoveel mogelijk moeten worden nageleefd, maar deze regels zijn ondergeschikt aan het leveren van goed juridisch advies. En op dat punt is van disfunctioneren geen sprake. Indien echter wordt aangenomen dat sprake is van een zodanig disfunctioneren dat een ontbinding van de arbeidsovereenkomst in de rede ligt, dan nog kan niet tot ontbinding worden overgegaan. Achmea ID heeft zich namelijk niet, althans onvoldoende, ingespannen voor een herplaatsing binnen de organisatie van Achmea. Dit staat eveneens aan een ontbinding van de arbeidsovereenkomst in de weg, aldus [verweerder] .

De beoordeling

4.1

De kantonrechter stelt voorop dat uit artikel 7:669 lid 1 BW volgt dat de arbeidsovereenkomst alleen kan worden ontbonden indien daar een redelijke grond voor is en herplaatsing van [verweerder] binnen een redelijke termijn, al dan niet met behulp van scholing, in een andere passende functie niet mogelijk is of niet in de rede ligt. In artikel 7:669 lid 3 BW is nader omschreven wat onder een redelijke grond moet worden verstaan.

4.2

Zoals hiervoor is aangegeven, voert Achmea ID aan dat de redelijke grond voor ontbinding is gelegen in disfunctioneren van [verweerder] . Naar het oordeel van de kantonrechter leveren de door Achmea ID in dat verband naar voren gebrachte feiten en omstandigheden geen redelijke grond voor ontbinding op, zoals bedoeld in artikel 7:669 lid 3 sub d BW. Daartoe wordt het volgende overwogen.

4.3

Ingevolge artikel 7:660 BW is de werknemer verplicht zich te houden aan de voorschriften omtrent het verrichten van de arbeid alsmede aan die welke strekken ter bevordering van de goede orde in de onderneming van de werkgever. Achmea ID heeft in haar ontbindingsverzoek uiteengezet waarom de Basic Rules en de naleving hiervan door SAR-juristen van groot belang is voor de bedrijfsvoering van de SAR. [verweerder] heeft deze uiteenzetting als zodanig niet bestreden. Partijen zijn het er dus over eens dat de Basic Rules de goede orde in de SAR bevorderen. Ook de kantonrechter is hiervan overtuigd. De SAR mag dus van [verweerder] verlangen dat hij zich houdt aan de Basic Rules. Anders dan [verweerder] kennelijk meent, dragen de Basic Rules niet het karakter van richtlijnen, waarvan in bepaalde omstandigheden mag worden afgeweken. Weliswaar is binnen de SAR vanaf medio 2015 binnen de SAR (meer) de nadruk komen te liggen op persoonlijk adviseurschap, met de bedoeling om te voorkomen dat klanten de SAR verlaten, maar deze 'koerswijziging' betekent niet dat SAR-juristen de Basic Rules niet meer (altijd) hoeven te hanteren. De naleving van deze regels maken dus ook na vooromschreven 'koerswijziging', onderdeel uit van de bedongen arbeid, de arbeid die [verweerder] uit hoofde van zijn functie dient te verrichten. De Basic Rules vormen de basis waarop [verweerder] zijn juridische dienstverlening gestalte dient te geven. Of zoals [manager] tijdens de mondelinge behandeling aangaf: "de basis moet op orde zijn". Door [verweerder] is erkend dat deze "basis" niet steeds op orde is en dat hij zich niet steeds houdt en heeft gehouden aan de Basic Rules. Hij heeft toegegeven dat hij ter zake zijn praktijk niet altijd even goed administratie houdt. Dit is de kantonrechter ook genoegzaam gebleken uit de gedingstukken. Naar het oordeel van de kantonrechter staat dus vast dat [verweerder] terzake de Basic Rules en de naleving hiervan regelmatig, in voorkomende dossiers, ondermaats functioneert. Dit rechtvaardigt naar het oordeel van de kantonrechter echter geen ontbinding van de arbeidsovereenkomst. De administratieve werkzaamheden die [verweerder] in verband met de Basic Rules dient uit te voeren, zijn weliswaar van belang voor de organisatie van de SAR, maar deze werkzaamheden vormen, afgezet tegen het inhoudelijke takenpakket van een SAR-jurist, vanzelfsprekend maar een fractie van de totale werkzaamheden. Tussen partijen is niet in geschil dat [verweerder] als zodanig, los van de administratieve kant van zijn werk, vakinhoudelijk een bekwaam jurist en rechtsbijstandverlener is op het terrein van het bestuursrecht. Zoals hiervoor is overwogen, is sprake van ondermaats functioneren van [verweerder] wat betreft de naleving van de Basic Rules. Hier staan echter positieve beoordelingen van klanten van de SAR (in het kader van klanttevredenheidonderzoeken) tegenover en het feit dat hij notabene in oktober 2015 is benaderd voor een (intern) artikel op de website van de SAR waarin hij diende uit te leggen hoe het komt dat zijn klanten zo te spreken zijn over zijn optreden / werkzaamheden. Ook eerder, namelijk in december 2014, heeft [manager] haar waardering uitgesproken over de positieve beoordelingen van klanten over.

En in december 2016 heeft een klant van de SAR het optreden van [verweerder] nog beoordeeld met het cijfer 8. Daarnaast heeft [verweerder] ter zitting onweersproken gesteld dat hij thans nog steeds wordt ingezet op de meer complexe bestuursrechtelijke kwesties waarbij klanten van de SAR betrokken zijn. Dat de SAR dergelijke zaken toevertrouwt aan [verweerder] is een aanwijzing te meer dat Achmea ID / de SAR tevreden is over de kwaliteit van de inhoudelijke werkzaamheden van [verweerder] . Achmea ID heeft aangegeven dat [verweerder] in een aantal dossiers de werkvoorraadregel niet is nagekomen, met als gevolg dat in die gevallen niet tijdig contact is opgenomen met klanten. Achmea heeft echter niet gemotiveerd onderbouwd dat dit vervolgens heeft geleid tot ontevreden klanten. Dit geldt ook voor de stelling dat Achmea / de SAR is geconfronteerd met aansprakelijkstellingen van klanten die ontevreden zijn/waren over de dienstverlening van [verweerder] . Alles overziend, is de kantonrechter van oordeel dat [verweerder] weliswaar ondermaats presteert wat betreft de naleving van de Basic Rules, maar dat geen sprake is van disfunctioneren in de zin van artikel 7:669 lid 3 sub d BW. De conclusie is dan ook dat de kantonrechter het verzoek van Achmea ID zal afwijzen en dat de arbeidsovereenkomst dus niet zal worden ontbonden. Gelet hierop kan de vraag of Achmea ID zich voldoende heeft ingespannen voor een herplaatsing van [verweerder] elders binnen SAR of elders binnen de organisatie van Achmea onbesproken blijven.

4.4

De proceskosten komen voor rekening van Achmea ID, omdat zij ongelijk krijgt, tot op heden aan de zijde van [verweerder] vastgesteld op € 600,00 terzake salaris gemachtigde.

Beslissing

De kantonrechter:

5.1

wijst het ontbindingsverzoek af;

5.2

veroordeelt Achmea ID in de proceskosten, aan de zijde van [verweerder] vastgesteld op

€ 600,00.

Aldus gegeven te Leeuwarden en in het openbaar uitgesproken op 15 februari 2017 door

mr. A. van der Meer, kantonrechter, in tegenwoordigheid van de griffier.

c467