De feiten
1. [eiseres] is op 8 september 2008 bij De Block in dienst getreden in de functie van telefoniste/receptioniste tegen een salaris van (laatstelijk) € 1.135,97 bruto per maand, exclusief vakantietoeslag.
2. In 2010 heeft De Block diverse gesprekken met [eiseres] gevoerd waarbij zij [eiseres] heeft aangesproken op (onder andere) haar frequente ziekteverzuim en de onjuiste wijze van ziekmelden (25 januari 2010), het onjuist of onzorgvuldig opruimen van facturen (11 mei 2010), het zonder bericht te laat op het werk verschijnen en het niet goed doorverbinden van telefoongesprekken (22 september 2010) en haar onprofessionele gedrag tijdens een ‘aanvaring’ met een collega (6 oktober 2010).
3. Op 9 februari 2011 heeft De Block een functioneringsgesprek met [eiseres] gehouden. In het daarvan opgemaakte schriftelijke verslag is opgenomen dat met [eiseres] onder meer de volgende zaken zijn besproken:
• De telefonische afhandeling verloopt nog steeds niet goed. […]
• Het tempo van [eiseres] ligt heel laag. […]
• […] frequente privé-telefoongesprekken […] privé-internetten en privé-mailen. […]
• [eiseres] lijkt niet betrokken bij haar werkzaamheden. […]
• [eiseres] moet zich aan de regels houden van De Block. […]
Voorts is als conclusie onder andere vermeld dat “de indruk bestaat dat [eiseres] niet betrokken is bij haar werkzaamheden. Eerdere gesprekken lijken weinig effect te hebben […]”. Bij ‘Afspraken’ is opgenomen dat over drie maanden een evaluatiegesprek zal plaatsvinden. Daarbij heeft De Block opgemerkt dat het vertrouwen van De Block in een verdere samenwerking met [eiseres] “wel erg gedaald” [is]”, maar dat [eiseres] “nog wel een kans [verdient] om het e.e.a. te verbeteren”.
4. Op 11 februari 2011 heeft [eiseres] zich ziek gemeld. Eind februari 2011 heeft de A&O-deskundige onder meer het volgende gerapporteerd:
“De arbeidsverhouding is verstoord. Betrokkene wordt wel in staat geacht om in contact te treden met de werkgever om de problematiek te bespreken.”
5. Op 10 maart 2011 heeft een gesprek plaatsgevonden tussen [eiseres] en haar leidinggevende [XXX] en het Hoofd Personeelszaken [YYY]. [eiseres] heeft [XXX] daarbij uitgemaakt voor “leugenaar”.
6. Op 25 maart 2011 heeft De Block een ontbindingsverzoek ingediend bij de kantonrechter te Haarlem. Partijen zijn, voorafgaand aan de op 11 mei 2011 geplande mondelinge behandeling, via hun wederzijdse gemachtigden in onderling overleg getreden over een minnelijke regeling.
7. Op 10 mei 2011 heeft de gemachtigde van De Block een door de Block ondertekende vaststellingsovereenkomst aan de toenmalige gemachtigde van [eiseres], mr. C. Hesen, gestuurd, waarbij hij onder meer het volgende heeft opgemerkt:
“Gaarne verneem ik nog heden uw bevestiging dat uw cliënte zich met de inhoud daarvan kan verenigen […] zodat tussen partijen volledige overeenstemming is bereikt, alsmede dat u zorg zult dragen voor ondertekening door uw cliënt […]. Na ontvangst van uw bevestiging zal ik het ontbindingsverzoek intrekken […].”
8. Eveneens op 10 mei 2011 heeft mr. Hesen onder meer het volgende geantwoord:
“Bij deze bevestig ik dat cliënte instemt met de (laatst) toegezonden vaststellingsovereenkomst. Partijen hebben derhalve algeheel consensus bereikt.”
9. De Block heeft het ontbindingsverzoek op 11 mei 2011 ingetrokken.
10. Op 23 mei 2011 heeft de huidige gemachtigde van [eiseres] aan De Block medegedeeld dat [eiseres] niet zal meewerken een de beëindiging van de arbeidsovereenkomst en de vaststellingsovereenkomst niet zal ondertekenen.