Uitspraak
Rechtbank den haag
Team handel - voorzieningenrechter
zaak- / rolnummer: C/09/601590 KG ZA 20-1016
Vonnis in kort geding van 24 december 2020
in de zaak van
Küchenwelt Nederland Holding B.V., mede handelende onder de naam
Küchenwelt, te Enschede,
Küchenwelt, te Enschede,
eiseres,
advocaat mr. J.F.E. Mackay-Beins te Amsterdam,
tegen:
[gedaagde]te [plaata],
gedaagde,
in persoon verschenen.
Partijen worden hierna respectievelijk aangeduid als ‘Küchenwelt’ en ‘[gedaagde]’.
1.De procedure
1.1.
Het verloop van de procedure blijkt uit:
- de dagvaarding met de daarbij en nadien overgelegde producties;
- de door [gedaagde] overgelegde schriftelijke reactie op de dagvaarding, met producties;
- de op 10 december 2020 gehouden mondelinge behandeling, waarbij door beide partijen pleitnotities zijn overgelegd.
1.2.
De voorzieningenrechter neemt al de overgelegde producties in aanmerking bij de beoordeling, nu deze tijdig (op 8 december 2020) zijn overgelegd. De omstandigheid dat aan gedaagde is verzocht om uiterlijk 48 uur voorafgaand aan de zitting een conclusie van antwoord/reactie op de dagvaarding in te dienen, maakt niet dat daarna geen producties meer in het geding zouden mogen worden gebracht, zoals [gedaagde] meent.
1.3.
Ter zitting is vonnis bepaald op heden.
2.De feiten
Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting wordt in dit geding van het volgende uitgegaan.
2.1.
Küchenwelt is een bedrijf dat keukens verkoopt aan consumenten. Op 16 januari 2020 heeft zij een keuken verkocht aan [gedaagde].
2.2.
Küchenwelt heeft na de verkoop aan [gedaagde] gevraagd om een review achter te laten op Google Maps. [gedaagde] heeft dit gedaan. Deze review was in eerste instantie positief over de door Küchenwelt geleverde diensten. Na aflevering van de keuken heeft [gedaagde] de review veranderd ten nadele van Küchenwelt. Na een verzoek van Küchenwelt om die review te verwijderen althans aan te passen, heeft [gedaagde] opnieuw een review geplaatst. Die laatste review (hierna: de recensie) stond ten tijde van de mondelinge behandeling in dit geding nog steeds online. Deze luidt als volgt:
“Eerder schreef ik een positieve recensie, want dan krijg je rondom de koop een mooi bedrag terug...
Na het eerste contact met de verkoper had men ook een positieve recensie verdient. Het contact was prettig maar chaotisch, doordat tijdens ons koopgesprek de eigenaar een beroerte kreeg. Er was natuurlijk veel afleiding en tumult, waardoor uiteindelijk een aantal zaken niet helemaal goed in het systeem kwamen. Dit zou, werd ons gegarandeerd rechtgetrokken worden met het bezoeken van de styliste. Met begrip en vertrouwen de offerte getekend.
De styliste dame werkt voor een ander bedrijf, keukensupport. De afspraak werd 2x verzet en eenmaal daar was er te weinig tijd (want laat en vervolgafspraak). Mijn vrouw en ik attendeerde haar tot 4x op de "andere grepen" die wij wilden. Na het inmeten van de keuken inclusief plaat onder het raam (waarvan later wordt aangegeven dat deze niet besteld is) werd ons opnieuw gegarandeerd dat alles duidelijk was en goed zou komen. Helaas was het niet mogelijk om alles aan te passen in de tekening en het systeem, dus we moesten haar op haar woord geloven.
Je wil toch van het beste uitgaan..
Helaas gaan er dan toch zaken mis:
-een te kleine spatplaat heeft
-toegezegde plaat voor onder het raam ontbreekt
-verkeerde grepen.
De eigenaar reageert eigenlijk op alle mails en negatieve reacties conform dezelfde insteek: het ligt aan u, er is voor getekend. Mails zijn concequent beantwoord in deze lijn en er is geen compensatie geboden. Dit terwijl zowel de verkoper als de styliste mondeling toezeggingen hebben gedaan wordt je gehouden aan een ondertekend document wat gebaseerd is op "ik kan dit niet verwerken in het systeem, maar het komt goed". De online tekening leek onvolledig maar matched ook niet met de levering, daar de nu te kleine spatplaat wel klopt..
Als reactie op deze negatieve recentie volgde dan ook een brief van een advocaat van Kuchenwelt.
Het is jammer dat uitgerend de eigenaar waarvoor wij begrip en empathie hadden tijdens zijn ambulance bezoekje deze route volgt. Ik heb voldoende ruimte en argumenten aangegeven om de waarde van ondertekening vs de gedane toezeggingen te duiden maar we komen niet tot elkaar, en dat is jammer.
Het staat KW vrij het vervelend te vinden dat ik mijn versie als post. Het staat mij vrij om van mening te zijn dat wij niet goed geholpen zijn, het vasthouden aan ondertekening terwijl verkoper en styliste aangeeft "dat komt goed” ervaar als misleiding. Alles is op te lossen, maar de bereidheid ontbreekt aan de kant van Kuchenwelt. De reactie hieronder en de brief van de KW advocaat zijn in die lijn.
Gezien het doel van recensies geven is een eerlijke weergave van de ervaring is, geef ik u mijn mening. Mensen maken fouten, ik vast ook in dit proces. Al is het op basis van vertrouwen. Over zowel de levering als het contact heb ik een slecht gevoel over gehouden. Wij zijn niet tevreden over de keuken. Schuldvraag daargelaten, adviseer ik hierbij anderen te kiezen voor een andere leverancier, of uw afspraken dermate waterdicht te maken dat u een sterke positie heeft. Mondeling afspraken hebben in ons geval tot onvrede aan beide kanten geleid.”
2.3.
Küchenwelt heeft op Google Maps op deze recensie gereageerd als volgt:
“Wat fijn dat je deze review schrijft, omdat wij dan kunnen reageren.
U heeft op 29 december 2019 bij ons een keuken gekocht MET 430 greep!
op 07-01-2020 heeft u een orderbevestiging gekregen MET 430 greep!
op 15-01-2020 is de styliste geweest en hebben wij de greep met u doorgenomen en heeft u wederom de 430 greep! uitgekozen en weer getekend
op 16-01-2020 heeft u ook hiervan weer een DEFINITEVE orderbevestiging gekregen van ons met u raad het al een 430 greep!
Kortom 4x is dit bevestigd MET tekeningen en al
U geeft aan dat u dit MONDELING gezegd heeft tegen de styliste (in uw bewoording dat domme inmeetmeisje) Echter zelfs na de mondelinge afspraak, hebben wij het in uw ogen wederom fout bevestigd.
Dan wordt het helaas het woord tegen het schrift. En wij moeten oordelen.
op of omstreeks 27-2 is de keuken geleverd en wij krijgen op 02-03-2020 een mail dat de grepen niet de juiste zijn. Dus vooraf heeft u dit niet één keer kenbaar gemaakt aan ons. Althans NIET schriftelijk.
Het zelfde geld voor een stukje achterwand, welke u NIET besteld heeft, zoals duidelijk op de tekening vermeld staat.
Ik beschouw deze email dan ook als laster en zal hier mijn maatregelen op treffen. Helaas merken wij steeds vaker dat review sites niet alleen gebruikt worden voor reviews, maar ook voor mensen die hun zin niet krijgen. En dan maar op deze manier een laster campagne starten, zodat wij toch door de knieën gaan. Helaas doen wij dit niet en is dit het resultaat. Wanneer u gelijk heeft, krijgt u gelijk. U zou dit ook aangetekend en via een andere weg uitzoeken meldde u ons op de mail.
Helaas hebben wij die nooit mogen ontvangen. Niet dat wij daarop zitten te wachten.
Tevens refereert u aan een mail van een medewerker, waarin hij vermeld (dit is een ingefreesde greep) en raad u eens, de 430 is INGEFREESD, kortom ook deze bevestigd dat dit niet juist is
Wij zijn ons aan het beraden over uw review
[A]”
3.Het geschil
3.1.
Küchenwelt vordert, zakelijk weergegeven, om [gedaagde]:
te veroordelen om binnen 24 uur na betekening van dit vonnis alle uitingen in zijn recensies alsmede eventuele andere door hem gedane uitingen via het internet of enig ander openbaar medium met een vergelijkbare strekking zoals in het lichaam van de dagvaarding omschreven te verwijderen en verwijderd te houden, zulks op straffe van verbeurte van een dwangsom;
te veroordelen om binnen 48 uur na betekening van dit vonnis de exploitant van de zoekmachine Google per aangetekende brief en per e-mailbericht opdracht te geven tot verwijdering van de recensie en direct afschrift van deze brief en dit e-mailbericht aan de advocaat van Küchenwelt te sturen, op straffe van verbeurte van een dwangsom;
met onmiddellijke ingang verbieden zich op enigerlei wijze via het internet of enig ander openbaar medium over Küchenwelt uit te laten, althans zich uit te laten op een vergelijkbare wijze zoals in het lichaam van de dagvaarding omschreven, een en ander op straffe van verbeurte van een dwangsom;
[gedaagde] te veroordelen tot betaling aan Küchenwelt van € 5.000,- als voorschot op schadevergoeding;
met veroordeling van [gedaagde] in de proceskosten en de nakosten op de wijze zoals in de dagvaarding vermeld.
3.2.
Daartoe voert Küchenwelt – samengevat – het volgende aan. De kritiek van [gedaagde] vindt geen basis in de feiten en is onterecht en onrechtmatig jegens Küchenwelt. Naast de inhoud draagt/dragen ook het gebruikte medium en de bewoordingen en kwalificaties daaraan bij. Dit leidt tot onnodige en ongerechtvaardigde (reputatie)schade voor Küchenwelt.
3.3.
[gedaagde] voert verweer, dat hierna, voor zover nodig, zal worden besproken.
4.De beoordeling van het geschil
4.1.
De voorzieningenrechter stelt voorop dat [gedaagde] ter zitting heeft toegezegd dat hij het deel van de recensie waarin wordt gesteld dat de eigenaar een beroerte kreeg en waarin wordt gerefereerd aan een “ambulance bezoekje” diezelfde dag nog zal verwijderen. Dit deel van de recensie zal daarom niet worden betrokken bij de beoordeling van de vorderingen die ertoe strekken dat de recensie wordt verwijderd (de vorderingen sub a en b).
4.2.
De kern van het geschil tussen partijen wordt gevormd door een botsing van twee fundamentele rechten: het recht op vrijheid van meningsuiting (neergelegd in artikel 7 Grondwet Pro en artikel 10 EVRM Pro) van [gedaagde] tegenover het recht van Küchenwelt op de bescherming van eer en goede naam (neergelegd in artikel 8 EVRM Pro).
4.3.
Indien de vorderingen zouden worden toegewezen, betekent dat een beperking van het in artikel 10 lid 1 EVRM Pro neergelegde grondrecht van [gedaagde] op vrijheid van meningsuiting. Dit recht kan slechts worden beperkt, indien dit bij wet is voorzien en noodzakelijk is in een democratische samenleving, bijvoorbeeld ter bescherming van de goede naam en de rechten van anderen (zie artikel 10 lid 2 EVRM Pro). Van een beperking die bij de wet is voorzien is onder meer sprake, indien de gewraakte uitlatingen onrechtmatig zijn in de zin van artikel 6:162 van Pro het Burgerlijk Wetboek (BW). Het belang van [gedaagde] is er met name in gelegen dat hij zich in het openbaar kritisch, informerend, opiniërend en waarschuwend moeten kunnen uitlaten over – in dit geval – zijn ervaringen met het doen van zaken met Küchenwelt. Het belang van Küchenwelt is er met name in gelegen dat zij niet lichtvaardig wordt blootgesteld aan verdachtmakingen en dat haar privacy en professionele reputatie niet onnodig worden geschonden. Bij een afweging van deze beide rechten dienen alle omstandigheden van het geval te worden meegewogen.
4.4.
Bij de beoordeling wordt voorop gesteld dat het is toegestaan om ervaringen van een bepaalde aanbieder van producten of diensten op internet te delen, ook als dit negatieve ervaringen zijn. Bij het schrijven van een review heeft de schrijver de vrijheid zijn of haar (op eigen ervaringen gebaseerde) mening te geven over de producten of diensten van de betreffende aanbieder. Dat is op zichzelf niet onrechtmatig te achten. De voorzieningenrechter stelt vast dat in dit geval uit de bewoordingen duidelijk volgt dat [gedaagde] zijn eigen mening geeft. Hij schrijft dat ook letterlijk en noemt daarnaast de zaken die hij “jammer” vindt en waar hij “ontevreden” over is en hij stelt dat en waarom hij aan de levering en het contact een “slecht gevoel” heeft overgehouden. Daarmee is duidelijk dat [gedaagde] zijn ervaring beschrijft en toelicht hoe hij een en ander heeft beleefd. Dat staat hem vrij. De voorzieningenrechter volgt Küchenwelt niet in haar standpunt dat hierbij sprake is van onnodig grievende en lasterlijke uitlatingen. Mogelijk was dat in de eerdere recensie wel het geval, maar in dit geding ligt de huidige hiervoor geciteerde recensie ter beoordeling voor en daarin is daarvan geen sprake.
4.5.
Küchenwelt heeft verder met name bezwaar tegen de (volgens hem) onwaarheden die in de recensie staan. Zij heeft daartoe met name gewezen op hetgeen partijen schriftelijk zijn overeengekomen en op de schriftelijke bevestiging door [gedaagde] van de gedane bestelling, zonder daarbij aan te geven dat er nog wijzigingen moesten worden doorgevoerd. Dit wordt door [gedaagde] ook niet betwist, maar dat laat onverlet dat er mondeling andere afspraken zouden kunnen zijn gemaakt. Dat is volgens Küchenwelt niet het geval, maar [gedaagde] heeft zich gemotiveerd op het standpunt gesteld dat dit wél het geval is, waarbij hij uitvoerig heeft toegelicht hoe een en ander volgens hem is verlopen. De juistheid hiervan kan in dit kort geding niet worden vastgesteld, maar het betoog kan ook niet op voorhand als evident onjuist terzijde worden geschoven. Dat [gedaagde] de juistheid van zijn standpunt mogelijk niet zal kunnen bewezen, maakt de recensie naar voorshands oordeel nog niet onrechtmatig. Daarbij heeft de voorzieningenrechter in aanmerking genomen dat duidelijk is dat [gedaagde] enkel zijn kant van het verhaal schetst. Dat leidt er uiteindelijk toe dat hij anderen adviseert om het niet op dezelfde wijze aan te pakken als hij heeft gedaan. Dat Küchenwelt een andere visie heeft op de gang van zaken blijkt ook genoegzaam uit de recensie en al helemaal uit de daaronder geplaatste reactie van Küchenwelt op de recensie. Voor de lezer is op deze manier dus zonder meer duidelijk waarover partijen van mening verschillen en waarom beide partijen menen dat zij het gelijk aan hun zijde hebben.
4.6.
In het licht van dit alles is naar het oordeel van de voorzieningenrechter geen sprake van onrechtmatige uitlatingen. Voor toewijzing van het sub a en b gevorderde is dan ook geen plaats.
4.7.
De vordering sub c is evenmin voor toewijzing vatbaar. Voor het treffen van een ordemaatregel ten aanzien van het doen van nieuwe uitlatingen in de toekomst is gezien hetgeen hiervoor is overwogen ten aanzien van de geplaatste recensie geen aanleiding. Dat de vordering zich uitstrekt tot het verbieden van álle uitlatingen en niet slechts van onrechtmatige uitlatingen, dan wel ziet op uitlatingen die wel erg weinig concreet zijn omschreven (“op een vergelijke wijze zoals in het lichaam van de dagvaarding omschreven”) kan gelet daarop onbesproken blijven.
4.8.
De vordering sub d zal worden afgewezen, nu niet is gebleken van een grondslag voor toewijzing van die vordering. Overigens is ook niet aannemelijk geworden dat er schade is geleden en is de hoogte van het gevorderde bedrag ook op geen enkele wijze onderbouwd, nog daargelaten de beperkingen waaraan de toewijzing van een geldvordering in kort geding is onderworpen.
4.9.
Het gevorderde zal daarom in zijn geheel worden afgewezen.
4.10.
Küchenwelt zal, als de in het ongelijk gestelde partij, worden veroordeeld in de kosten van dit geding.
5.De beslissing
De voorzieningenrechter:
5.1.
wijst het gevorderde af;
5.2.
veroordeelt Küchenwelt in de kosten van dit geding, tot dusverre aan de zijde van [gedaagde] begroot op € 952,- aan griffierecht.
Dit vonnis is gewezen door mr. G.H.I.J. Hage en in het openbaar uitgesproken door mr. H.J. Vetter op 24 december 2020.
ts